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电子商务中逆向物流管理 　　摘 要：在新时代背景下，电子商务中的逆向物流越来越受到各企业的重视，在供应链中的作用也愈发明显。本文从电子商务中逆向物流的管理所遇到的问题出发，针对其退货等一系列问题提出有效的解决措施，并提出将VR技术用于购物可减少退货的产生 关键词：逆向物流；电子商务；退货处理；VR技术 一、逆向物流的含义 在传统的逆向物流定义中有些学者认为主要指的是产品的循环使用，包括一些废旧材料的回收利用，产品的维护与保养等。它的本质在于提高资源的利用率，最大限度地节约企业的生产成本。基于研究者和机构所描述的定义，可以认为现代逆向物流应是以市场和顾客?橹鳎?物品从最终用户到产品的来源处的物体流动。一般情况下，完整的物流系统主要是由正向物流系统与逆向物流系统共同组成的。而电子商务中所说的逆向物流，是指消费者买到的不合格或不满意物品的返修、退换货等从消费者一方返回到电商企业方所形成的物品实体流动。对逆向物流的管理，主要目的就是为了对现有的物流模式进行改进，以降低企业和客户的物流成本并以此提高消费者的满意度 二、电子商务中逆向物流的管理问题 随着我国电子商务的迅猛发展，电子商务市场中退换货的比例越来越大，特别是在2014年3月15日正式实施消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货起7日内无理由退货后，退货的比例更是越来越高 尽管退货率开始飙升，逆向物流需要迫切重视，但是很多企业并没有在意逆向物流的协同发展，仍然把工作重点放在网站建设、产品更新、更快的正向物流等售前工作上，没有专门的信息系统来管理和处理消费者的退换货，专门的退换货物流管理商也没有，所以逆向物流在电子商务环境下的问题比较突出 1.实施过程中的内外阻碍 电子商务公司缺乏相关政策和系统，是导致逆向物流在电子商务中无法成功实施的一个原因。而建立了逆向物流体系的企业，在实施逆向物流过程中，也会面临很多内部障碍，正向物流和逆向物流的冲突也是阻碍逆向物流发展的原因。在外部因素方面，各级企业之间信息传递的失真，会造成沟通的不畅通和有效性的降低，这也严重制约着逆向物流管理体系的实施 2.消费者的权益容易受到损害 在电子商务中消费者无法看到真实的商品，对于商品的了解完全是依靠网页上电子商务企业提供的图片和文字。在这样的交易情境下，对于商品的质量，电子商务企业拥有商品的全部信息，处于绝对的信息优势；消费者则处于完全的信息劣势。这种严重的信息不对称容易导致消费者在收到商品时发现实物与网上描述不符。而且在商品配送的运输及装卸搬运作业过程中会存在对商品产生一定程度破坏的可能性，如商品部件遗失、商品过期、商品保存不善造成变质等。所以当这种情况出现时，消费者感觉权益受到侵害会提出退货。但对于不同的企业有着各种各样的退货政策，这些政策中却并没有统一的退货系统标准，对于退货的条件、退货后责任的划分、退货款的支付等并没有做出明确的统一，各企业、各地区的政策不统一。导致消费者对退货政策混淆，因此消费者的权益容易受到侵害，不能得到保障。在退货过程中引起不必要的障碍 3.电子商务逆向物流的专业性人才不足，缺乏经验 且不说两者综合，单就电子商务与逆向物流各自专业的优秀人才也不是特别多，尤其是在国内，而且，因为这两方面的起步都明显晚于发达国家，因此无论是理论研究还是人才培养，都达不到企业所需的高要求。而人才更是企业发展的重要因素，人才的缺乏会在很大程度上影响企业去开展这个环节。企业对于普通的正向物流通常有着完善的系统进行统计分析，但是对于电子商务中的逆向物流，有些企业则不知从哪里入手。逆向物流的流量有多少？研究数据如何获取？管理如何进行？这一系列的问题，阻碍了企业对逆向物流的开展。此外，企业虽然了解通过回收的退货物品，可以了解顾客需求、产品缺陷等问题，但由于之前没有这类的经验，所以需要从头开始，可能会走不少弯路 三、如何有效的提升电子商务中的逆向物流管理 1.政府要建立相关的法律法规环境和政策支持 政府出台相应的法律法规和鼓励性措施，为企业发展逆向物流提供足够的支持和保证，让企业有信心和动力去发展逆向物流。我国的逆向物流还处于起步阶段，相关的法律法规还不健全，企业和消费者的利益都还得不到相应的保护。这就迫切需要政府部门认真研究逆向物流管理的制度，尽快建立适应现代逆向物流发展的法律法规，让企业感受到建立逆向物流系统的必要性和可靠性。同时，政府还应该出台一系列鼓励性措施，引导和鼓励企业建立相应的逆向物流。以促使和规范逆向物流健康、有序发展所必要的良好环境 2.借助专业物流服务商的资源提高逆向物流服务水平 拥有专业人才、先进设备、优秀管理水平的专业物流服务商即第三方物流，把高密度物流服务网络运用到电子商务中，可节约逆向物流