商务电话礼仪培训(修改版).ppt

当我们主动打电话给陌生客户，也就是首次电话营销 ，我们的目的是让这个客户能使用我们介绍的产品或服务或者是通过这个电话让客户对我们的公司、产品有一个认识。然而，大多数时候，你会发现，我们刚说完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒绝。怎么办？  激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。 请求帮忙法 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有机会与客户继续交谈。 第三者介绍法 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。 对于营销来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。电话营销中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。 谢 谢！ 2011.10 培训内容 重要的第一声 一、 微笑接听电话 二、 清晰明朗的声音 三、 迅速准确的接听电话 四、 五、 挂电话的礼仪 认真做好电话记录 六、 一、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语。“你好，XXXX！”，应该具备“我代表公司、代表民航”的思想意识。 接电话不应该以“喂，喂”开头或者一张嘴就不客气地问“你找谁呀” 有什么事儿啊”…… 接听电话是个人素质的直接体现，也是企业风采的展现。维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知 电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说“没关系”应对， 不能教训人家，或抱怨。 二、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 三、清晰明朗的声音 打电话过程中不应该吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他无 足轻重，一点都不重要。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢， 这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于 公司良好待人接物形象宣传。 四、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最 快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的， 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话要在响三声前接听，长时间让对方等候是很不 礼貌的行为；不应该在电话刚响起时就接听电话，应 该给电话双方以准备的时间。 如果电话是在响了五声后才接起的，请别忘记先向 对方道歉“不好意思，让您久等了”。 如果在接电话时需要查阅资料，应当动作迅速，并且有礼貌地告诉对方：“请稍等一会。”如果不得不中止电话而查阅一些资料，除了动作迅速外，还要礼貌地向对方说：“您是XXX，对吗？！我需要……请稍候片刻，过一会儿我再给您打过去。” 替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便告诉对方指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等 。 五、认真做好电话记录 　 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。　 电话记录牢记“5W1H”原则：When-何时,Who何人来 电，Where事件地点，What-何事，Why-为什么、原因， How-如何做。电话记录简洁又完备，有赖于“5W1H”。 不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听 电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，将电 话中记录下来的重点妥善处理，需要上报的及时告知 领导，当日无法完成的记录在交接本中以便次日继续。 重点重复。当客户打来电话订货或订票时，他一定 会说运至哪里、多少公斤或到达哪里。 这时如果方便 最好记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。 在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、 数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。 六、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈， 或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因， 告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，以免让 对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应等候对方先放下电话，不宜“越位” 抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先 挂电话，被叫等主叫先挂电话，