《国际商务礼仪》第四节 拜 访 礼 仪.pptVIP

国际商务礼仪  第四节 拜 访 礼 仪 礼仪小故事 某小家电企业维修部反映，有一客户投诉其产品质量有问题，但是，一到现场，发现不是质量问题，而是使用不当，如此多次，客户极其不满，多次投诉。一次，临近元旦，维修部又接到了该客户投诉，王丽是公关部部长，她协助企业维修部小李前去处理。临行前，王丽特意带上印有该企业宣传的挂历前往。到客户家敲门后，开门的是一位老妇人，王丽恭恭敬敬给老妇人鞠躬问好，老妇人一面唠唠叨叨表示不满，一面让他们进屋修理该产品，二人换上他们随身携带的鞋套，随老人进屋，王丽面带微笑听老人家絮絮叨叨地说话，小李检查电器，发现不是质量问题，还是老人家使用不当造成的。20分钟过去了，小李修好了家电。王丽从老人20分钟絮叨的说话中，听出老人子女不在身边，于是，王丽向老人家详细讲解了家电的使用方法，并写在挂历上，给老人家留下，老妇人非常开心，说很久没人听她说话了，接着又询问他们还有什么产品，还要购买。从那以后，老妇人不仅没再投诉，而且还经常向邻居介绍其产品，成了他们企业的“推销员”。 思考：王丽靠什么赢得了老妇人的“欢心”，使这位老妇人成了他们企业的“推销员”？ 一、拜访前的准备 拜 访 前 的 准 备 了解客户 备好名片 注意着装 事先约定时间 （一）了解客户 商务拜访是有目的性的，拜访客户前要设定拜访目标，对客户进行分析。了解它属于重点客户还是一般客户，是陌生客户还是老客户，根据不同客户的性格、习惯、其所在公司经营情况、信誉度和商界中的地位等其他相关信息，从而制定好不同的拜访策略，才能做到“知己知彼、百战不殆”。 在国外，不同国家对待预约态度不同。日本约会的规矩较多，事先联系、先约优先和严守时间是日本人约会的三条基本原则；德国作风严谨，未经邀请的不速之客，有时会被拒之门外；在法国干什么事情都讲究预约，每个法国人都有一个记事本，记预约时间，如果事先不预约，会吃闭门羹，并且预约提前量大；美国人可以提前一周预约，但是美国人性格开朗，容易发生变化，拜访前最好电话再联系一下。 在国内，拜访社会名流、事务繁忙的人时，不论事情大小，都要先征求对方的意见，约定访问时间。 （二）事先约定时间 申请预约的方式一般有：电话预约、信函预约、电子邮件预约、网络预约等方式。 需要注意的是无论以哪种方式预约，语气必须婉转、恳切和有礼貌，不需要太详细、具体，只需简单说明约会的理由，并提出一个合适的时间和地点，或由对方安排时间。如“希望有机会同您见面，您看什么时间方便？”“您方便的话，我想去府上拜访您。”等。 预约时间的选择：拜访时间要以对方方便为宜；要避开对方特别忙碌的时段，要尊重对方的意愿；在约定的具体时间应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间；约定时间要尽可能地把前往赴约地点的时间定得宽裕一些，即预定一个时间段到达，例如，商定约会时可以这样说：“我在九点三刻到十点到达”，约会前留有余地的做法，是考虑到会见之前的活动安排以及交通等因素。 拜访前要准备好服装，男性商务人员应穿着西装，女性商务人员应穿着套装。着装应端庄、干净、整洁、大方，给对方留下良好、深刻的印象。特别需要注意，如果去客户家里拜访，还要留意自己的袜子，换双干净、无破损的袜子再出发。 在拜访外国友人之前，还要随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等。 （三）注意着装 名片应放在容易拿出来的地方，男性商务人员可放在自己西装上衣内侧口袋里，也可放在随身携带的名片夹里，并放在皮包中。女性商务人员则可将名片放在手提袋中等容易取出来的地方。 （四）备好名片 二、拜访的礼节 拜 访 的 礼 节 守时践约 进行通报 注意见面礼节 掌握交谈技巧 把握辞行时机 注意告辞礼节 遵守时间，按时赴约是国际商务拜访中最重要礼貌准则。守时践约不仅是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对交往对象尊重友好的表现。 正常情况下，一般约会国外习惯准时或略迟两三分钟，国内习惯准时或提前3—5分钟，如果有紧急的事情，不得不晚，必须打电话通知你要见的人，如果打不了电话，请别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到，并郑重致歉；参加宴请或观赏等适当提前，不可迟到；如果是对方晚点到，你先到，可以坐在汽车里仔细想一想，整理一下文件，或问一问接待员是否可以在接待室里先休息一下；如果因特殊情况不能赴约时，要客气、诚恳地向对方解释说明情况并另外约定拜访时间。再次见面时，一定要向对方表示诚挚的歉意。 （一）守时践约 在国际商务拜访时对是否按时到达，不同国家、不同地区态度不同。有些国家比较重视，如德国、瑞士、比利时和北欧的国家，日本、加拿大、澳大利亚、美国、英国和法国以及