如何提高服务.ppt

目录 第一章 服务是什么？ 第二章 服务态度决定一切 第三章讲究服务礼仪及形象 第四章 服务技能的四项训练 第五章 感恩工作，快乐服务 这个实验表明，如果第一印象形成的是肯定的心理定势，会使 人在继续了解过程中偏向发掘对方美好的品质；如果第一印象形成 的是否定的心理定势，则会使人在后继了解过程中多偏向于揭露对 方令人厌恶的品质。这是因为外界信息输入大脑的先后顺序决定着 人们的认知效果。先输入的信息作用最大，后输入的信息次之。同 时人们惯于按照先接收的信息解释后接受的信息，即使后接收的信 息与先接受的不一致，也会屈从于先接收的信息，以形成整体一致 的印象。 三、讲究服务礼仪及形象 第一节 微笑服务训练 第二节 语言服务训练 第三节 标准化服务训练 第四节 个性化服务训练 四、服务技能的四项修炼 第一节 微笑服务训练 德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范。1、当客人上下飞机时空姐微笑点头迎送； 2、客人熟睡时他们微笑着关灯、盖被子等; 3、当客人餐后主动递回餐盘，她们微笑 着连声道谢。 4、当客人脱下大衣，乘务员会赶忙轻步上前，微笑着问：“我可以帮您吗？”随即帮助 客人把大衣折叠整齐，放在座位上方的衣物 盒内。 5、黑夜旅程中，他们微笑着为乘客送正餐、小吃、夜宵和次日早餐的菜单。 真诚微笑，从我做起！ 苦笑 假笑 真诚的微笑 四、服务技能的四项修炼 在工作上是什么偷走了你的笑容？ 1、讨厌所从事的工作 2、工作时间太长，令人疲惫不堪 3、工作与付出不成正比 4、长期没有晋升的机会 5、在工作中遇到挑剔的顾客 6、在工作中遇到不讲理的顾客 四、服务技能的四项修炼 第二节 语言服务训练 会说话是一门服务艺术！ 四、服务技能的四项修炼 古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己的牙都掉光了，于是，他找了两位解梦人，国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦人说：“皇上，这梦的意思是，在你所有的亲戚死去之后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍，第二个人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，赏黄金百两。 四、服务技能的四项修炼 学会赞美你的客户！ 高帽子的故事 一门生出京去做地方官，先到他的老师（一个大官）那里去告别。 这个大官对门生说：“出外做官，很不容易，千万要谨慎小心！”门生 回答：“请老师放心，门生已经预备了‘高帽子’100顶，每人各送一 顶，管叫地方上人人高兴！”老师发怒道：“我们是正人君子，怎么能 这样呢？”门生装着无可奈何的样子说：“天下不喜欢戴‘高帽子’的 实在太少了，像老师您这样的能有几个呢？”老师听了很高兴，点点头 说：“你讲的也有道理！”这门生出来对朋友说：“我的100顶帽子， 现在只剩99顶了。 四、服务技能的四项修炼 赞美如煲汤，“火”是关键！ 恰如其分、恰到好处，会使对方舒坦；赞美过分，过犹不及，会让对方吃 不消，撑着肚子； 物以稀为贵，就像一道人间美味，适当给对方一些，他会觉得回味无穷， 但是，给多了让他撑了，只会有想吐的 感觉。因此，赞美客户要把握好“火候”。 * * * 如何提高服务 课程章节： 第一章 服务是什么？ 第二章 服务态度决定一切！ 第三章 讲究服务礼仪及形象 第四章 服务技能的四项训练 第五章 感恩工作，快乐服务 1、还记得你认为最糟糕，使你最恼火的服务经历吗？ 2、请写出你期待的服务是什么样的， 请举例说明。 第一节 服务究竟是什么？ 第二节 服务的价值 第三节 突破服务的心里障碍 一切满足别人需要的行为，都叫做服务。 有人说，服务就是帮忙； 也有人说，服务就是尊重； 还有人说，服务就是关怀。 第一节 服务究竟是什么？ 一、服务是什么？ 一、服务是什么？ 服务者 被服务者 社会 一、推销化服务 二、标准化服务 三、个性化服务 （格式化服务） 服务的方式： 服务让商品增值，让企业增值， 让顾客增值，也让员工增值。 ——这就是服务的价值所在。 第二节 服务的价值 一、服务是什么？ 对企业的价值？ 对个人的价值？ 相互作用 一、服务是什么？ 顾客满意度调查的作用 能够真实的反映了市场真正的需求、反映了客户的真正情况。 1、扩大增值途径 2、寻找商机 3、减少投诉机会 一、服务是什么？ 一项研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5倍，而流失 一位老顾客的损失，需要争取10位新顾客才能弥补；开发一位新顾客可 能需花费10000元，而失去一位顾客用不到1分钟；做到顾客满意的公 司，年均业绩增长率12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司。 年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；一个忠诚的顾客所购 买的商品总平均额为一