客户投诉处理与谈判技巧.ppt

客户投诉处理与谈判技巧 孟昊 2013年7月24日 ;概述;一、认识投诉 投诉的概念：客户认为由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其 合理需求而向工作人员或有关部门提出的口头、书面意见，其 中也包括客户对我们工作的期望。 投诉产生原因：1、客户的心理预期低于实际感受；2、我 们对客户的承诺没有实现；3、客户感觉不被重视。 投诉处理原则：整体兼顾 、及时准确、诚实信用、以人为 本、首问负责;SERVICE（服务） S-Smile（微笑）： 为每一位顾客提供微笑服务 E-Excellent（出色）：出色完成每个服务流程和行为规范 R-Ready（准备好）： 随时准备好为顾客服务，做好应对抱 怨、投诉的心理准备 V-Viewing（看待）： 将每一顾客都看作是需提供优质 服务的贵宾 ;案例：来自迪斯尼乐园的真实故事 一位妇女带6岁的孩子到香港迪尼斯乐园玩，有一个太空穿梭机的游戏是孩子期待已久的。母子俩排了1个多小时队，马上就轮到自己上机了，这时却被迪斯尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许做这个项目。 实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标识：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，他们两人由于特别兴奋而没有看到标识。这时候，不满情绪和投诉随之产生。 如果你是服务员，将如何处理此事情，留住他们并将点燃他们再玩的欲望？ ; 1、遇到问题不能一推了之 2、花最小的代价做出最大的价值 3、在自己的权限范围内处理事情;二、一般投诉处理 ?了解客户投诉心理 ?缓解客户情绪； ?收集客户信息； ?掌握客户类型； ?良好沟通； ?了解客户需求； ?化解矛盾，达成一致。;1、了解客户投诉心理 ;真诚道歉：道歉并不意味着自己做错了什么，但却能快速平息客户怒火，为下一步赢得主动。 不要与客户争辩：投诉发生时，第一时间没有必要花费精力弄清楚究竟谁对谁错，不要争辩。 不要被客户的情绪影响：客户的负面情绪是针对于事情，不是对于你个人；同时，要牢记你代表的是公司的形象。 ;只有了解到客户的所有的信息，才能更好的把 握主动！ 做法： 1、认真倾听 2、及时记录 3、迅速判断（是否为有效投诉，警惕五类客户！！！） ;性格自测：请从以下九幅图片中选择你最喜欢的一张;概括的说，存在以下四种客户类型： ?吹毛求疵的分析型 ?要求改善并给予结果的支配型 ?情绪激动的表达型 ?理智谈判的和蔼型 ;分析型-特征;与分析型人相处的窍门; 支配型-特征;与支配型人相处的窍门;表达型-特征;与表达型人相处的窍门;和蔼型-特征;与和蔼型人相处的窍门;根据客户性格类型， 用他喜欢的方式沟通。 沟通四要素： 看、听、问、说;看：看动作（坐姿站姿、手势）、看穿着（得体、品牌）、 看情绪、看有无录像录音设备 问：问时间、问地点、问现象、问处理过程 听：听事件经过（何时、何地、谁处理过）、听客户意图 说：掌握措辞原则 ;掌握措辞原则;应当避免的客服用语及正确回应;服务禁语 ※你好像不明白…… ※你肯定弄混了…… ※我们不会……我们从没……我们不可能…… ※你弄错了…… ※以前从来没有人抱怨过这些 ※这是我们公司的规定 ※我不知道 ※这不关我的事，我们可不负责 ※这是你的事，你自己做决定;6、了解客户需求;7、化解矛盾，解决问题;案例： 1、热线电话接听业主来电，业主喋喋不休不让你插话， 又不允许你挂断，甚至出现人身攻击的语句，该怎么办？ 2、业主车辆停放在小区内被划，发现后不分青红皂白， 直接把车堵到小区门口，该怎么办？;三、特殊投诉处理技巧 ? 极端投诉 ? 群诉 ? 媒体采访 ? 网上投诉;极端投诉;群诉 （1）礼貌待客：态度谦恭，给予讲述的时间，充分暴露问题、充分思考。 （2）迅速判断带头人员（站位、语言、姿势）。 （3）选取有利位置和环境：安静、开阔、保证服务、尽可能远离办公区域 和人流密集区域。 （4）选取重点客户，沟通主要问题。 （5）适当示弱，坚持原则：态度谦虚、用词恰当，强调群诉事件的重要性 、 强调公司经营的程序性。 （6