《商务礼仪》项目六商务通信礼仪试卷.pptVIP

项目六 商务通信礼仪 任务一 掌握电话礼仪 任务二 熟悉信函礼仪 任务三 掌握电子邮件礼仪 案例导入——一时口误遭冷遇 任务一 掌握电话礼仪 任务二 熟悉信函礼仪 任务三 掌握电子邮件礼仪 案例分析——接听电话的建议 项目小结 （3）封内地址 封内地址即写在信函中的收信人地址，应写在写信日期下一行的左边（顶格写），其写法同信封上收信人地址的写法相同。 （4）事由 事由即信函的主题，如“Delayed arrival of your product（关于延迟到货）”，应写在封内地址下一行的左边（顶格写）。 2．信文 信文一般包括称呼、开头语、正文和结束语。信文部分的内容均应从信纸左边顶格写。 （1）称呼 即对收信人的称呼，其写法通常为“Dear Mr/Mrs/Miss/Ms”后加收信人姓名，其后应加逗号，并独立成段。 （2）开头语 开头语通常用于叙述写信的目的、收到信函的日期或做必要的自我介绍，其内容简单明了，并与正文分开，自成一段。 （3）正文 正文是信函的主体，其内容与国内商务信函的正文内容基本相同。 （4）结束语 结束语通常只有一句话，用于总结正文所谈的事项或提示对收信人的要求，其通常自成一段。 3．信尾 信尾主要包括敬辞、签名和附件。信尾部分的内容也应从信纸左边顶格写。 （1）敬辞 敬辞是结束信函时的一种客套语，如“Yours Sincerely”、“Yours Affectionately”、“Yours”等。敬辞后应加逗号，其应写在结束语下方，并与结束语隔开一行。 （2）签名 涉外信函尊重“见字如见面”的传统，因而签名最好采用手写体。签名应为写信人的全名，应写在敬辞的下方。签名的下方最好写上写信人的职位。 （3）附件 若信中有附件，则应在签名的左下方标明“Enc”或“Encs”，并写上附件名称，如“Enc.Catalog1（附寄目录册1份）”或“Encs.Price list 2（附寄价格单2份）”等。 三、商务信函的礼仪要求 （一）用语规范 礼貌：应多使用礼貌用语，处处体现出对收信人的尊重或体谅，切勿使用指责、讽刺、贬低或怀疑对方的词汇或句子； 简洁：商务场合十分重视效率，因而商务信函的语言务必简洁明了，切勿使用长句冗词和不必要的修辞语； 准确：为避免引起误解或被人利用，商务信函的语言必须通俗易懂、准确无误，切勿词不达意、指代不明或模棱两可。 （二）内容完整 信函的主要作用在于传递信息，因而其内容必须完整无缺。为了避免因信函内容残缺而影响商务活动的顺利开展，商务人员应严格按照信函的书写格式来写信，并在寄出信函前仔细检查内容的完整性。 （三）书写规范 商务信函通常应采用电脑制作并打印或使用黑色签字笔书写，而不能使用铅笔、圆珠笔或红色墨水笔书写，否则是极其失礼的行为。 （四）字迹工整 采用手写的方式书写商务信函时，一定要保证字体端正、字迹清晰，以便收信人辨认，同时也为写信人及其所在单位留下良好的印象。 （五）信纸使用规范 商务信函通常使用印有商务组织名称的信纸或使用干净、整洁、厚实的普通信纸。若字迹因纸张过薄而透过背面，则将被视为失礼行为。 （六）信件折叠规范 在寄出商务信函之前，应将信纸的文字面朝内横竖对折整齐，然后插入信封，切勿将信纸折叠成燕子状或花瓣状，以免影响商务信函的严肃性。 电子邮件又称E-mail，是通过互联网进行信息交换的一种联络工具。它能够帮商务人员以非常低廉的价格快速地传递信息，逐渐成为商务活动中不可或缺的联络手段。 电子邮件礼仪是指在书写和收发邮件时应当遵守的礼仪规范。 一、电子邮件的书写礼仪 （一）主题明确 添加邮件主题是电子邮件与纸质信函的主要不同之处。商务人员在撰写电子邮件时，一定要在“Subject（主题）”栏设定一个邮件主题。 该主题应明确、具体、提纲挈领，但不宜过长（如“关于洽谈会的准备事宜”等），以便收件人通过主题快速判断邮件内容的轻重缓急，减轻查找或阅读邮件的负担。 （二）内容规范 与纸质商务信函一样，电子邮件也应当用语规范、内容完整。与此同时，电子邮件的书写还应注意以下两个方面： ① 尽量避免使用晦涩难懂的缩略语，且不要使用网络用语和符号表情，以免影响商务信函的专业性和严肃性。 ② 在英文电子邮件中，切勿使用