论保险服务的质量标准.pdfVIP

份保险版事曲曲确啻标:l i-融 4曼先试 论保险服务的质量标准 文/何平和孟宪玲 揣哥哥:目前，我阔的保险业尚没有建立一套统一的服务质受标准，因此，探讨保险质量f标准的衡量f 内容并制定符合市场需妥和客 户央求的服务质受标准‘是广大保险消费者对保险行业提出的美求，史是当前保险企业提高自身竞争力的关键。 提键词:保险;保险服务;/童受标准 保险服务是保险产品的囊要内容，是保险产品不可忽缺的一 误地完成所承诺服务。(3)反m:性。指保险公胡闹时准备愿意为刷客 部分，从背销的角度分析，操供保险其实就是提供服务。 提供快捷、有效的服务。(4) 保证性。即保险服务人员的友好态度与 根据菲利辛辛·科特勒的顾客让搜价值理论，在企l营销活 胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。(5)人情 动中，其营销核心是据1离服务质量量。中国加入WTO后及外资保险 性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满 企业的准人，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于 足，使鞍个服务过程富有人情味参照这些衡最内容，在此将以上 操高服务质量去，也就是要做好保险服务。因此.树立强烈的保险服 所述的保险服务凹个过程予以细化。 务意识，制定符合市场需要和客卢要求的服务质最标准，采取新 1.售前服务质最标准的衡量 指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过 身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并相步探讨 程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的社会形象，其主要 了保险服务的质量测定标准及其构理。 衡最内存如下:…是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的 保险服务的基本内嚣 心准顾客个人及家庭健康状况;协助准!顾客的事业:性计、制作针对 保险服务的基本内容涵盖四个方面: 屈服务及附加服务[11 ，它们阔绕保险的核心价值，为实现保险的功 准顾客需求的险种、计划书;准确的销售说明:每个营业部开设24小 能而成为一个服务系统。 时热线联系电话等。 售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险 2. 售中服务质量去标准的衡最内容 方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公 指从保险业务促成重递交保单所团结的服务过程。售中服务 司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风 的根本目的，是促成交易‘ 险管理服务及财务规划服务。 建立客户联系电话; 售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消 将保费交给公司办理; 费者操供的各种服务的统称。根据保险销售流裙，可将苦苦中服务 流程，建立绿色油道 分为接治服务和承保服务。 售屈服务是在保险商品销售蹈，保险公词为客户所提供的一 系列服务。主要哥有以下几个方面内容:协助客户降低风险的服务、 寄4…{分感激客户投保的f苗等。 保险理赔服务和处理投诉问题。 3. 售后服务质量标准的衡量内容 所谓附加借服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的 指递交完保单后的一切服务过碍。售后服务的目的在于:提高 正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保除公 客户信心，避免保单失弛，发展陨客棚，改善保险企业形象。良好的 司所提供的保险商品和服务越来越向罔质化方向发展，因此摆在 竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。 家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联 保险服务质量标准的衡量内窑 系;(4)承诺重于…切，腾约守f言;