现代推销学10.ppt

现代推销学 刘志超 赢得客户 重在服务 在非洲一个人迹罕至的地方，有一位先生驾驶的一辆劳斯莱斯汽车突然发生了故障，抛锚了。这位先生设法打了个电话给劳斯莱斯汽车制造厂。出乎意料，该厂当天就派了直升飞机来修理，很快就修好了。这位先生高兴得开着车又打电话询问修理费用的时候，得到的回答却是：“我们没有修理过先生的车子！” 这位先生后来才弄明白，劳斯莱斯汽车制造商认为售后服务是理所当然的，卖出去的汽车坏了，一般不收维修费。 回访 交易达成以后继续与客户保持联系，对于开拓多次性重复销售具有重大意义。 试想一下，当你完成购买行为后就此不见销售人员的踪影，你会有什么样的感受？向客户传递问候的信息是个好办法，若无其他消极因素的影响，销售人员的回访极少会受到客户的抵制。回访的目的就是尽可能地确保客户满意。 精明的销售人员通过回访客户来确认客户是否满意。通过回访来减轻客户可能产生的悔意 一天，当一位专业推销员外出做推销拜访时，他拜访了一名拥有三部“电豪”牌机器的妇女。“我是‘电豪’的使用者，”妇女说，“我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器，我还有一台打光机也是你们的产品。” 妇女对推销员说:“但你们公司的销售代表卖给我这些机器之后，就不再出现了”。这正和这位专业推销员的推销哲学相违，因为他信奉不悖的原则是，随时和客户们保持联系。当他到客户家拜访时，他一定会做四件事: 1.介绍新推出的产品。 2.在机器上贴上留有他姓名电话的标签，同时在客户个人的电话簿写下他的姓名电话。 3.要求客户介绍三个人给他。 4.每4个月联络一次。 售后服务的内容 严格执行合同，按时交货、发运，做好送货上门服务工作 负责安装、调试服务 质量保证服务 技术服务 跟踪服务 维修服务 处理抱怨服务 建立完善的顾客档案 售后服务的方式 定点服务 巡回服务 免费服务与收费服务 售后服务的要求 提供多种服务形式，最大限度地方便顾客 不断改善服务态度 努力提高服务质量 我未经判断就接受了某人。 无论他们如何对我，我都对客户表现出很有耐心、谦虚和尊重。 当应付那些生气的或发怒的人的时候我总是保持镇静，并且从不生气和灰心。 我对待别人的方式就像是我想让他们怎么对待我那样。 我帮助其他人保持他们的自尊，即使当时的情况需要他们做出负面的或者批评的反馈。 当同其他人进行交往的时候，我从来不采取防御性的态度，即使他们的评论是直接针对我的。 我认识到对自己及他人的态度，影响了对任何情况的回应方式。 我认识到每个人都认为他的问题是这个时候、这个世界上最重要、最紧急的事情。因此我试图立即帮助每个人解决他们的问题。 我以积极的方式对待每个人，而不论他们的外表、衣着以及谈吐如何。 我将每一个同其他人进行沟通的机会都看作是黄金时刻，我尽我的能力来做好每件事，以确保得到一个我们双方都满意的双赢结果。 加利福尼亚粘合剂公司 运动鞋公司Sport Shoe Corporation A 给运动主管打电话，向他确保你承诺的服务。许诺你将会在他方便的时候到州立舞蹈大学去解决这个问题。 B 到公司的仓库里为运动主管另外发送一批运动鞋，并为延误以及产品的低劣质量问题向运动主管道歉。 C 给运动主管写一封信，向他保证你们运动鞋公司只销售高质量的运动鞋，且上述这种情况很少发生。向他保证你会尽快到他那里去，但是如果他感觉爱可米公司的产品更好，他应该同爱可米公司联系。 D 不要担心这封信上的内容。因为运动主管的态度似乎是想通过威胁要变换供货商，从而向你施加压力。况且，同你将要浪费在诸如像州立舞蹈大学这样的小客户身上的宝贵时间相比，损失24～40双篮球运动鞋的销售量简直就是九牛一毛。 第一步：制定一个客户渗透计划。 针对每位客户制定一个总体规划。这些规划包括同客户的友谊、增加销售量的特殊措施等。 第二步：检查你的产品分发情况。 查看你的客户目前使用的 产品或者存货情况。如果你的客户没有使用或者销售你的某些产品，集中于提高这些产品的分发。比如说，你的某种产品有四种规格，而你的客户只是销售了其中的一种或者两种。制定一个计划，说服购买者同时销售所有四种规格的产品，大体上你的目标就是让每位客户销售所有规格的产品。 第三步：保证在仓库里和货架上总有存货，从来不让产品在客户那里脱销。 脱销会导致你的公司以及客户的公司损失销售量，对客户的日常访问可以帮助你避免脱销。如果客户的产品存量非常少，应该打电话紧急订购。快速服务能够保持甚至增加你作为一名职业销售人员的可信性。 第四步：调整货架空间和货架摆放位置。 如果你在销售日用消费品，那么应该不断地去寻求最佳的货架空间乃至过道位置。在进行每次的销售拜访时，要为货架上货，要保持产品的清洁，还要制定产品广告推销创意。比如说，在对一个客户商店的常规访问时，一位日用消费品销售人员发现他的一种标价为2美元的