《员工服务规范》.ppt

营业员服务规范;第一章 商场服务的基本要求; 言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。 营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 好的语言和声音是顾客美好 的回忆，使人感受到服务 人员大方的气质和亲切 友好的情感。; ;（1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。  （2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、 不耐烦的言语不讲。 ; （3）日常接待中六种基本用语：;b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重， 不能伤害其自尊心。 c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言 不当激起顾客的情绪。 d.艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客， 语言要婉转艺术，注意修辞。;e.谦虚用语： 对待顾客表扬时，语言要谦逊， 以表示感谢。 f.道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员 语言要客气，要虚心听取，表 示歉意。 特别提醒： 消费者是宾，服务员是主， 只有把客人放在首位，才算 是尽到服务员应尽的责任和义务。 ; 三、营业人员的站岗定位要求 ;四、顾客接待程序;2、了解需求：征询顾客，倾听顾客评述，揣摩需求。 3、推荐商品：在明确或判断出顾客有购买意向和进 一步了解商品信息时，马上拿出商品请顾客挑选， 并展示商品性能特点、款式、色彩…或请顾客试穿、 试用、戴、听、看，并给以必要说明。 商品轻拿轻放，双手递送，要实事 求是介绍商品，熟悉商品知识。 ;4、开票结算：征求顾客意见，确认成交后方可 开票，避免催促交易。结算准确， 小票字迹清晰，发票准确无误。 5、包装付货：验核缴款小票，当面包装付货。 6、致谢道别：微笑道别，送宾语真诚愉快。 ;第二章、服务态度; 二、服务态度：是指营业人员在接待顾客 时的方式、语言、情感、表情及精神 状态等方面的 综合表现。 ;三、服务态度的基本要求：; a、客来我迎，人随客动，主动招呼。 b、积极交流，技术熟练，专业知识丰富。 c、语言、表情、姿势、眼神、手式、 动作 动态配合，给顾客一种“勤快”的感觉。 d、“无打扰式服务”与“距离式服务”恰 当结合，适时分离。; a、回答问题要耐心； b、多问不烦，多拿不厌； c、对顾客长时间挑选商品时的介绍、展示 要不急不烦。对新产品介绍展示要反复 进行，让顾客明白和熟悉产品性能。 ;a、不单纯粹介绍产品，要替顾客 综合考虑商品的质量、价格、性能、 用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。 b、以顾客利益为重，提供更细微的服务。 c、完善内部配套服务，体顾客排忧解难。 ; 对挑剔的顾客、性子急的顾客、脾气大的顾客要 宽容大度，始终保持和蔼、心平、微笑的神态接待顾 客。做到四个不计较（对顾客的要求高低、挑选次数、 言语轻重、态度好坏不计较）。 6、语言文明礼貌 亲切、清楚、标准、简明、 做到“五不说”、不讲柜台禁语; 四、商业服务的“四个一样”： ; 五、营业人员要与顾客友好相处， 必须做到“四个不计较”：;六、如何避免不正确的服务态度;第三章、仪容仪表 ;二、仪容仪表的基本要求：仪容整洁、 着装规范、体态得体;b.发饰整洁 男士头发须剪至耳根及领口以上。 女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须 用发套整齐盘与头上；双耳外露。 不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色、深棕色 除外）、不得挑染头发。 刘海不得过眼，不准留长鬓发。 上班不准戴大耳饰、长项链，只可佩戴一枚戒指，一副耳环（或耳针）。 ;c.手臂清洁 勤洗手保持手臂洁净，无污垢和在手臂写画。 勤剪指甲，不留长指甲（2mm）；不染有色指甲。 不得戴手镯、手链。 ;（2）着装规范：整齐、清洁、