客服常规对话及问题.docVIP

电话进线 铃响三声内接起电话（不要响一下就接，这样会给客户仓促感） 客服：您好，工号***为您服务！ 客户：丽赫购物吗？ 客服：是的，请问有什么可以帮您？ 客户：是澳琳达吗？ 是的，请问有什么可以帮您？ 客服：那是由于公司业务扩张，原澳琳达售后 部门升级为丽赫购物公司，并增加了更多新的优质商品提供给客户。 订购电话 所有订购程序结束后应与客户确认信息，避免差错。 客服： *先生/小姐你好，最后跟您确认一下信息，您订购的商品是***商品***个（……），赠品是***，总价***元，送货地址***，送货时间***，联系电话***，您看对吗？ 客户：是的。 客服：*先生/小姐,请问您还有其他问题需要咨询吗? 客户：没有了。 客服：感谢您的订购，欢迎再次来电！ 注：在客户挂断电话后才可挂电话！ 索要目录册 客服：您好，工号***为您服务！ 客户：请问我怎样才能得到目录册？ 客服：您只需提供您的个人信息，就将自动升级为会员，我们会在本周寄出产品目录册和试用装各一份。请问现在可以为您记录吗？（最后一句可以沉默代替） 客服：请问您的全名；请问联系电话；请问邮寄地址（**区**路**弄**号**室）；请问邮编；请问生日；请问您是如何了解到我们产品信息的呢？ 所有信息确认填写后跟客户最后确认信息 客服：*先生/小姐，和您确认一下信息，您的登记地址：***，邮编：***，联系电话：***。您现在已是我们的会员，我们会在本周寄出产品目录册，近期麻烦您留意下自己信箱。 客户：是的。 客服：感谢您的来电，欢迎您下次订购！ 骚扰电话 客户：找市场部负责人等。 客服：对不起，这里是购物热线，请您拨总机为您服务。 常见问题 客户：为什么需要留全名？ 客服：为了方便查询您的个人资料，避免重复，更方便您的积分可准确及时地记录在您的名下。 客户：为什么要留移动电话？ 客服：我们将以短信方式为您确认订单信息，也方便送货人员第一时间与您联系。 客户：可以选择试用装吗？ 客服：很抱歉，目前我们的试用装是随机赠送的。（如客户只针对某个商品感兴趣，可备注） 客户：可以同时为朋友或同事申请吗？ 客服：很抱歉，相同的地址、电话只能申请一份试用装，您可以让您的朋友或同事使用不同的地址和电话申请。 客户：购物不满百可以送货吗？ 客服：可以。但需要加收10元快递费。 注：部分媒体编号来的客户是满60元免快递费 客户：能否在当天送货？ 客服：请提供您的送货地址及需要订购的商品，我与物流部门联系一下，10分钟内给您答复。 客户：可以刷卡吗？ 客服：可以，如果您确定刷卡消费的话，我会帮您备注，我们将有专门人员上门为您服务 客户：为什么货品到现在还没有送到？ 客服：很抱歉先生/小姐，请问您的订货时间、姓名及送货地址，我帮您查询一下订单。 您的送货时间为***，目前离最后送货时间还有*小时，我将立即为您联系物流，催促他抓紧时间，如逾期还未送到，请您再致电询问。 非常抱歉，您的送货时间为***，可能是物流人员在投递过程中出现了失误，我将立即为您联系，催促他务必抓紧时间送货，您的联系电话为****，十分钟内将给您答复，请您稍等。 客服：我帮您查询一下，请您稍等。 （订单上有）您好，我先跟物流部门联系下，看是否是给您漏送了，10分钟内给您答复可以吗？ （订单上没有）您好，由于订单上没有此款商品，我们查听下电话录音，10分钟内给您答复可以吗？ 十分钟内回电 （漏送）1. 非常抱歉，确定是物流配货时遗漏了此商品，您看我们再约个时间给您送过去还是等您下次订购的时候再补上？ 2. 非常抱歉，根据电话录音应该是送您*瓶赠品，订单中只有*瓶，应该是客服人员下单时操作错误，非常抱歉，您看我们再约个时间给您送过去还是等您下次订购的时候再补上？ （未漏送）1. 您好，*先生/小姐，物流部这里有您（或您朋友）收货时的签名，我们这里已确定货品已经全部送出，麻烦您再仔细找下。 2. 您好，*先生/小姐，根据电话录音我们确定赠送的是*瓶赠品，我们都是按照规定配送赠品的，这点请您放心！ DM调查外呼 整个通话过程中切忌主动销售行为 客服：您好，请问是***先生/小姐吗？这里是澳琳达售后服务中心（由于此次回访的会员都是澳琳达会员，故以澳琳达的名义去回访客户不会太多抵触） 客服：请问您是否收到过丽赫购物的目录册？ 客户：我不需要澳琳达商品了。 客服：这本目录册中新增了很多新品，有水果、家具用品、化妆品和其他保健品，您可以在空闲的时候翻阅一下。 关于商品 客户：为什么你们的葡萄籽那么贵？ 客服：澳琳达葡萄籽是120：1高浓缩比例的商品，每天只需服用1粒，可以服