服务意识培训指南.pptVIP

服务意识培训 顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 What are Customers ? 顾客的定义 顾客就是使用我们产品与服务的人 Who? 谁是我们的客户呢？ 外部客户 内部客户 优质的服务 任何时刻都能达到或超越顾客的期望 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一份力 工作能力 工作迅速*准确*高效率 专业知识 能够解答与处理顾客所提出之问题 自豪感 对自已的工作感到自豪、骄傲 仪 表 彬彬有礼 自豪感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我的价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事 多尽一份力 101%的惊喜服务 给自已创造发展的机会 做一个优秀的服务人员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意的机会 口才： 生动有趣的表达 心灵: 关心客户，推销客户想要而非我们 想要的产品 客户投诉的原因 产品质量问题 规章制度的问题、 服务态度 管理问题 客户投诉的心理 产品质量