学习单元六客户投诉处理技巧的运用教案.docVIP

课题名称 单元6 客户投诉处理技巧的运用 第一节 处理客户投诉的意义、方式和要诀 教学内容 1.客户投诉的意义；2.听取客户抱怨的方式；3.处理客户投诉的要诀。 教学目标 1.能说出处理客户投诉的意义；2.能说出听取客户抱怨的方式；3.能运用处理客户投诉的要诀进行简单的处理客户投诉。 教学重点 能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。(小组讨论、情景演练) 教学难点 能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。(小组讨论、情景演练) 教学方法 小组讨论、讲授法、情景演练 计划授课课时 2课时 实际授课课时 课时 教学过程 序号 教学过程 内容 时间 （分钟） 教师活动 学生活动 所需 资源 设计 意图 1 引入 客户投诉处理有必要吗？为什么？ 10 教师提问并引导学生不偏离主题进行思考。 学生认真思考、积极讨并回答教师的提问。 PPT 笔 纸 新课导入 2 新 授 课 第 1 节 客户投诉的意义 15 1.提问：客户投诉的好坏? 2.总结客户投诉的意义。 学生按照教师要求看书、分组讨论、积极回答问题。 PPT 笔 纸 分组讨论激发学生学习兴趣，积极主动思考问题。 听取客户 抱怨的方式 20 1.教师提问：日常生活中，如何听取别人的抱怨？ 2.教师根据学生回答总结讲解听取客户抱怨的方式。 学生按照教师要求积极思考、认真讨论、回答问题。 PPT 笔 纸 通过提问激发学生思考问题，估量学生知识量。 第 2 节 处理客户 投诉的要诀 20 1.教师布置任务：假设你被客户投诉啦，你是否有应对要诀； 2.教师总结学生答案，并讲解处理客户投诉的要诀。 学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。 纸 笔 通过讨论激发学生思考，学习新知识，解决重难点。 情景分析 1.为什么才修三天的车子又出现同样的故障？ 2.为什么同样的保养项目，费用会比其他店高出一倍？ 20 1.教师布置学生按照听取客户抱怨的方式和处理客户投诉的要诀进行情景演练； 2.指导学生把握住要点进行思考和演练。 学生按照教师分组讨论、积极完成角色扮演，并记录情景演练中好与不好的地方。 PPT 情景演练锻炼思维 提高应变能力和学习兴趣，解决重难点。 课堂小结 3 1.回顾本次课的重点内容； 2.点评本次课的学习及纪律情况。 认真听讲 仔细回顾 笔 纸 巩固知识 检测学习 布置作业 2 课本108页，简答1、2题。 按完成作业 课本 本子 巩固知识 检测学习 3 板书设计 单元6 客户投诉处理技巧的运用 第一节 处理客户投诉的意义、方式和要诀 1.客户投诉的意义 ①指出不足 ②树立品牌 ③明确改进方向 ④重建良好关系 ⑤获取商机 2.听取客户抱怨的方式 ①听 ②观察 3.处理客户投诉的要诀 先处理感情，再处理事情 教学评价 课后小记 课题名称 单元6 客户投诉处理技巧的运用 第2节 客户投诉处理 教学内容 1.影响客户投诉处理效果的因素；2.处理客户投诉时的心理准备；3.处理客户投诉的方法和技巧。 教学目标 1.能说出影响客户投诉处理效果的因素；2.能正确调整心态面对客户的投诉； 3.能说出处理客户投诉的方法和技巧。 教学重点 能说出影响客户投诉处理效果的因素和处理客户投诉的方法和技巧(小组讨论、情景演练) 教学难点 能正确调整心态面对客户的投诉（情景演练） 教学方法 小组讨论、情景演练、讲授法 计划授课课时 2课时 实际授课课时 课时 教学过程 序号 教学过程 内容 时间 （分钟） 教师活动 学生活动 所需 资源 设计 意图 1 引入 回顾复习 5 教师提问：1.听取客户抱怨的方式有哪些？ 2.处理客户投诉的要诀是什么？ 学生思考、积极回答问题。 纸 PPT 通过提问进行知识回顾，检测学生对知识的掌握情况。 2 新授课 第1节 影响客户投诉 处理效果的因素 20 1.提问：客户投诉都能处理好吗？为什么？ 2.总结影响客户投诉处理效果的因素。 学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。 PPT 笔 纸 小组讨论激发学生学习兴趣，解决重点。 处理客户投诉 时的心理准备 20 1.教师提问：如果你接到客户投诉你的心理反应是什么？ 2.面对投诉顾客我们应有什么样的心理才能处理好客户投诉？ 3.总结处理客户投诉时的心理准备。 学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。 PPT 笔 纸 小组讨论激发学生学习兴趣，解决重难点。 第2节 处理客户投诉 的一般方法 20 1.教师布置任务：假设你被客户投诉啦，你会用哪些办法处理客户投诉；（自设情景进行情景演练） 2.教师总结学生答案，并讲解处理客户投诉的方法。 学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。 纸 笔