第十五周电话礼仪.doc

电话礼仪 教学目标：掌握电话沟通的礼仪和技巧。通过讨论、模拟、评价等多种形式，提高学生的语言应答能力，掌握电话技巧。 教学重、难点：掌握打接电话的礼仪规范，能在日常生活中运用，学会良好的电话礼仪交往。 一、导课 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话，聊天谈事情，约会交朋友，人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况，忙碌的时候老有电话捣乱，甜甜的美梦总被铃声打断。电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得体，它会带来成功，运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。 其实，困惑人们的还不仅仅是这些，电话什么时间打最得体？电话使用又该注意些什么？使用电话又有哪些技巧？我想大家和我一样。经常都会受到这样一些打扰： 一、你睡觉了，座机响起，他说他有急事，其实也不是什么急事，就是问你学校澡堂几点开门行吗？电话什么时候打来的？凌晨两点，又不是救火，骚扰你。 第二就是手机被错拨了，常有的事，当然我们有的时候也会有这种情况， 但是我建议你第一，你拨之前你认真点把电话号码看看，别打错，第二，万一打错说声抱歉对不起行吗？有人不说，没准还熊你两句。第三，手机短信，我们知道，中国在世界上是手机短信使用最多的国家之一，包括我和你一样，我们经常会使用短信，过年过节，走亲访友用短信替代一下，也省事了，但是我经常遇到这样的短信，我不知道你们遇到过没有，就是没署名。你不知道他是谁。因为我学生比较多他，他写个老师节日快乐，但是不知道他是谁，这个有的时候你想想一方面我有可能会查出来你是谁，万一我查不出来你这个短信不就白发了吗？这又不是谈恋爱，高深叵测，那还行，那有点神秘感，咱不是那个关系，所以电话礼仪有必要来讲一讲。 二、课程讲授 礼仪是什么呢？我曾经给礼仪下过一个定义，我说礼仪就是行为规范。什么意思？礼仪其实就是标准化做法。是待人接物日常交往中的标准化做法，下面我从这个角度想跟大家谈谈电话礼仪。 一、电话形象 我主张公司也好、机关也好、企业也好，乃至个人也好，要有电话形象的意识，电话形象在我眼里是由以下三个要素构成的。 哪三个要素呢？第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。 那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人的电话形象。那么我下面想分几个具体的问题来讲一讲。首先我们站在打电话的发起者的角度，就是打电话，你把电话打给别人，我下面问大家一个问题，如果你现在决定给别人打个电话，比如你给我打个电话，或者你给你的朋友你给你爸爸妈妈打个电话，我想问你要准备把电话打给别人时，你认为哪一个问题最重要。 我刚才其实已经讲了，我说电话形象三要素，第一，时空选择，如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平搞定了，首先你要注意时间的选择。譬如你跟私人通话，你首先要选择效率高的时间，换句话来讲人家不烦你的时间。比如在我们中国人来说，你和任何一个人打电话，包括我包括你家人在内，休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有急事打电话，你第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。 说实话，像我们大家都挺忙的，中午就那么一个小时吃个饭，你还给我打个长长的电话，你影响我食欲，破坏我消化系统，摧残我生命。 另外你要注意，节假日不是重大事端不要打电话。过去我们传统农业社会，很多人有一个习惯是不太尊重个人隐私，我曾经讲过，拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间 ，节假日是我的空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人在一起，或者我喜欢独处。我难得有个七天大假，好家伙你天天给我打电话，找我聊天，一块儿吃饭又串门你影响我私人空间，我们讲了，尊重别人就是要尊重对方的选择，这个理念一定要有，所以节假日没有什么急事，免了，可以用其他的方式，发个短信或者诸如此类，别打电话。 第二，打电话要注意一个空间。 打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。什么影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊，经常有些不自觉的人，拿起电话就吧唧吧唧，经常有人这么干，打着电话旁若无人，横冲直撞，影响别人。是吧，我看电影、看电视、听音乐会呢，多难得的一个欣赏机会，你这儿哇哇手机吭哧吭哧乱响，非常不好，要注意空间选择。 第三，要注意通话的长度。 电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你说多长时间，说清楚为止，把事搞定了，但是要注意，从互相尊重这个角度我已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是尊重，这是纲这是基本点，从互相尊重的角度，通话时间是