服务营销学 Lixin.doc

服务营销学 第一部分 名词解释，简答，案例分析（P55） 什么是服务？服务的特征。 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动一切可传达服务特色及优点的有形组成部分关系营销，亦称咨询推销，关系管理，人际管理的市场营销，它是交易市场营销的对称，是企业与顾客关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的，营销行为的总称同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。 A、无形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、无存货性 促销的具体方式不包括（ ）。 A、市场细分 B、人员推销 C、广告 D、公共关系 根据休斯分类法，学校提供的服务属于（ ）接触性服务。 A高 B中 C低 D无 根据休斯分类法，律师提供的服务属于（ ）接触性服务。 A高 B中 C低 D无杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ ） A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( )。 A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。 A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ ） A、成本加成定价 B、回报率定价 C、竞争性同等定价 D、关系定价 企业集中生产一种产品，并向所有顾客销售这种产品，这种模式属于（ ）。 A产品专业化 B市场专业化 C选择专业化 D市场集中化 A、感知 B、过程 C、风险 D、绩效 17、（ B ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 18、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ D ） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 19、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ A ） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 20、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ B ） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 21、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ B ） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 22、（ A ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 23、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是 （ A ） A、线性作业 B、定单生产 C、间歇性作业 D、授权法 24、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( ) A、全部成本 B部分成本 C、全部价值 D部分价值 影响服务质量的5个关键方面_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。 10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。 11、服务消费在消费结构中所占的比例呈_________趋势。 12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。