从顾客满意到顾客忠诚——浅析中国服务业顾客忠诚度培养策略.pdfVIP

2 加? 年 11 杜科纵横 N vo 津叨， 总第22 卷第月1期 ，洲二I A L 别 IL NC ES F F V正 W V OL 22 N( 1 1 1 从 顾 客 满 意 到 顾 客 忠 诚 — 浅析中国服务业顾客忠诚度培养策略 马锁 生 ( 兰州教育学院 甘肃 兰州 73.x 粗。) r 内容摘要】服务业是我国目前大力提倡并蓬勃发展的一个产业，对我国的国民经济发展和社会的稳定正在起着极其重要的作 用。随着我国加人 城飞D 和服务经济的进一步开放，如何保持并提升我国服务经济的竞争力是一个相当重要的议题。笔者试圈 从提高顾客满意度并进而提升顾客忠诚度这两个要素人手，分析二者的关系，探讨堵养顾客忠诚度的一些措施 口 【关 住 甸】顾客庸意 顾客忠诚 服务业 中图分婆号: 厂诊 文献标识码 济 文童编号月阅7 一列肠(2仪刀林 卜朋川 一20 随着中国产业政策的更新和经济结构的调整，服务业 诚度同样猛烈下降，这表明，要培育顾客忠诚度，企业必须 在国民经济体系中的作用 日益突出，对国民经济的贡献也 使顾客达到完全满意状态。 越来越 大 ，成为保障 和促进 我国经 济稳 步和持 续增 长的重 在低度竞争的行业中，曲线 2 所描述的情况与当前的 要产业。服务业的发展壮大和成熟除了依靠政策支持外， 现象比较吻合，即顾客满意度对顾客忠诚度的影响较小，二 关键还是要依靠产业 内部的资源整合和核心竞争力的培 者相关性不强。因为在低度竞争的行业中，即使顾客非常 养，其中，如何做到发现并正确分析顾客需求，提升服务质 不满 ，但 由于选 择余 地小 ，他们 不得 不继续 购买 企业 的 服 量和顾客让渡价值，尽量让顾客满意并进而提升其忠诚度， 务。但是他们是在等待时机，只要条件具备 如〔竟争加剧， 拥有忠实的顾客群是所有服务性企业应对市场竞争的有效 选择余地加大) ，他们便会毫不犹像地选择其他企业。这 手段 。 种表面的忠诚虽然对企业的市场 占有率和获利有重要意 一、中国服务业顾客满愈与顾客忠诚的关系及其意义 义，但不能保持长久，是一种虚假的忠诚。因此，处于低度 分析 竞争情况下的企业应该居安思危，努力提高顾客满意程度， 从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的 否则一旦竞争加剧 顾客流失，企业就会陷人困境。 根源在于顾客感知的服务质量，即服务质量决定顾客满意， 利用双因素理论来分析服务业中顾客满意度与忠诚度 顾客满意会影响甚至部分决定顾客忠诚。我国的服务业是 之间的关系也许更有助于我们来理解这一问题。双因素理 一个包括众多行业的产业 这些行业大都各具特色，行业特 论是赫茨伯格于195 9 年提出的，他认为影响人的需求与行 性十分突出。但是.从各行业竞争状况来分析，大体可以分 为的因素分为两类 保健因素和激励因素，其中保健因素和 为高度竞争的行业( 包括完全竞争市场和部分寡头竟争市 环 境有关 ，得不到满 足就会产 生不满 ，得到了满足也不 能对 场，比如:餐饮业、娱乐业、运输业) 和低度竞争的行业( 包 员工产生檄励。在服务业中，顾客感知的服务质量对顾客 括完全垄断市场和寡头垄断市场，比如: 电力、邮政业、通讯 满意度来说就是一个激励因家，顾客感知的服务质量高，顾 业) 。这些行业中顾客满意度与顾客忠诚度的关系可以用 客就满意，否则就不满意 但是，顾客满意对顾客忠诚来说