县、市级政府电子政务的“三位一体”模式.pdfVIP

60 电子政务1 2 E-GOVERNMENT2007 县、市级政府电子政务的 三位一体”模式 文／王珏 ·益昂资讯科技 (北京)有限公司 摘 要：通过案例分析了国外电子政务的发展趋势，提出了借助现代通信技术，改进政府服务效率和服务模式，根据不同社会群体，提供 “一 站式”电子政务门户、“一号通”公众服务热线、乡镇一级的 “柜台”公众服务中心等县、市级政府电子政务 “三位一体”的发展战 略和体系框架。 关键词：电子政务 三位一体 “一站式”门户 “一号通”热线 乡镇 “柜台”服务 一 ． 前言 征，就是将政府的传统服务功能和现代 化成一个迅速的单一互动。例如，消除 政府在行政管理中的角色迁移 (从 信息通信技术有机结合，注重多方位发 或减少表格填写和长时间地等待回复， 管理型 向”服务型”转变)，迫使政 挥和完善政府的服务能力，全力提供 减少与政府打交道所费神的事，在公众 府机构重新考虑自身的目标和管理模 “一站式 服务。以英国为例，英国政府 方便的时候与政府的服务互动。 式，方法之一就是 “对公共体制和公共 网站实行 “一站式 服务，各部委、地 ②更大的有效性 (G r e a t e r 组织进行根本性的转型．以大幅提高组 方部门及承办机构均按统一标准和格式 Effectiveness) 织效能、效率、适应性和创新的能力， 制作自己部门的网页与英国网站相连． 无论是 “纸张表格 还是网上 电 并通过变革组织目标，组织激励、责任 由于政出一门、标准统一、数据共享， 子表格”．公众递交的表格一般会有一 机制、权力结构以及组织文化等来完成 英国的电子政务发展良好，形成一个政 个高比例的后续处理。英国政府的统计 这种转型过程…。 府、企业和居民联网互动的态势。在管 表明．在退休金发放时．大约40％的返 电子政务是政府机构利用现代信息 理政府与公众、企业的关系上．英国政 回表格有差错．但基于呼叫中心的流程 通信技术．实现高效、透明、规范的电 府认为．呼叫中心是一个日益重要的接 可以将此差错降低到百分之几：与此同 子化协同办公和对公众服务的过程。如 口．呼叫中心作为一个对公众首要的接 时．一个间接效益是公众对政府服务的 同电子商务深刻地影响着企业的经营方 口，其价值需要重新予以评估。作为与 满意度和情感上的满足一一服务柜台的 式一样，电子政务也必然会对政府的运 政府打交道的第一个联络点．呼叫中心 微笑服务或座席员快速解决客户难题的 转方式、工作机制和行为模式以及政府 座席员的表现常常是公众对政府在效率 能力。 与其他实体之间的相互关系产生重大而 和质量上的首要印象 (将交互作用比喻 ③节约成本 (Cost Savings) 深远的影响。现代信息网络技术能提供 成 “斗牛中的最后一剑“)。 更大的有效性将不可避免地导致持 前所未有的机会去帮助政府在提高业务 英国为电子政府战略设定了一个愿 续的成本节省，但也有其他的节省方 运作效率、改善对公众的服务水准、加 景．即所有可以由电子提供的服务必须 式．如适当地减少提供服务的工作空间 速政府职能转换、降低运营成本以及提 以电子方式提供．电子服务应该是通过 和公务员时间的更加有效利用。但是． 高决策的质量和透明度。 互联网、移动电话、数字电视、个人电 减少成本从来不应该是一个信息通信技 脑和呼叫中心获得。其目标是： 术项目的唯一焦点，信息通信技术的引 二．从典型案例看国外电子政务的发展 ①更好的服务 (Better Service) 入应该致力于政府服务的改善。 趋势 从公众的或商业的观点来看， 电子 全球电子政务的发展有一个显著特 提供的服务可以将与政府互动的经验转 电子政务1 2 E—GOVERNMENT2007 6