基于BSC的企业绩效考核指标体系设计以当当网为例.doc

基于BSC的企业绩效考核指标体系设计 ——以当当网为例 班级：人力资源管理1002 姓名：XXX 摘要：电子商务的快速发展使得网上购物平台的竞争日益激烈。在KPI设计下的绩效指标考核体系给企业的管理奠定了基础并带来了一定的效益。而BSC所具有的全面测评作用则对企业经营所涉及的绩效考核指标体系进行了完善。研究如何更有效地应用BSC设计对当当网的未来发展，市场预警分析具有无法估量的作用，良好的BSC设计以财务、顾客、内部流程和学习与成长这四个方面为维度，以战略型指标为核心，可以使企业的高级管理层及时把握影响企业生存发展的核心能力，同时开发了相应的诊断型指标，以使员工明确自己的工作重点。 关键词：BSC B2C 绩效考核体系 公司战略目标 一、引言 在竞争日益激烈的电子商务市场中，以当当网为代表的B2C企业想要在这场竞争中保持较强的生存能力，必须保持对竞争市场的敏感力。传统的各项财务数据指标由于具有滞后性，不能提供良好的预警作用，B2C企业的性质决定了它比传统企业更能提供预警的指标来衡量其运作，以期能更好地满足市场竞争的需要。2011年4月13日下午正式成立服装事业部，重点拓展服装鞋帽类的相关业务 目前中国B2C市场正在呈现垂直细分化的发展态势，逐渐分化为3C/家电类、出版物类、服装类、母婴类、珠宝类、礼品类等细分市场。根据清科研究中心的统计数据，2009年3C/家电类市场销售额排名第一，销售收入约为99亿元人民币，占比达44.20%；服装市场以39 2009年，当当以19亿人民币的营收占据了8.5%的市场份额，排名第三。京东以37亿的营收、16.5%的市场份额居首；卓越亚马逊以21亿的营收、9.4%的市场份额位居第2。 综合上面两幅图表，我们发现一直以图书出版为主要业务的当当网在未来的发展中除了可以增加白货比之外，还可以加大对3C家电类和服装类的销售，从这些销售点处来增加它的销售额，扩大其市场份额，实现打造一流的网上零售商。 （三）、当当网BSC评价指标构建 作为中国最早的B2C企业的探路者和领先者的当当网，在B2C发展上一直表现最优，从下面的图表中可以看到，B2C电子商务选购用户数情况和用户购买转换率中当当网的表现最优，不但选购用户数最多，而且购买转换率也是增长最快的。 结和上述的所有数据，我们发现当当网要扩大利润，谋求利益最大化，首要做的就是做好B2C，以B2C为基础结合企业自身的实际情况设计出有效地BSC指标体系，才能促进当当网更好的发展壮大，实现企业的经营战略目标。 B2C有三大瓶颈，分别是信任、支付和配送。在设计BSC指标体系时要正确处理好这三大瓶颈，并且要把握好B2C的信息流、资金流和物流，以及确保系统的稳定性、网站使用的便利性，产品的质量和价格，售后服务质量等方面客户需求的响应速度与顾客的交互性处理商品准时交货率损坏、残次品的退换顾客投诉有效受理率员工忠诚 员工流失率 员工能力 信息控制能力 员工参与培训比例 员工效率 新信息的反应速度 员工工作效率 分解完当当网公司公司级BSC后，只要找到对应的负责部门，确定其工作重点后就可以形成部门级BSC。在设计部门级BSC时，首先从当当网的组织结构图上确定所要设计的部门，在进行相应的BSC设计。 从上面的组织结构图中，我将选择物流部进行部门级BSC设计。 当当网物流部部门级BSC指标体系设计如表2所示 表2 当当网公司物流部部门级BSC设计 维度 关键成功要素 主要评价指标 财务维度 成本控制 物流中转成本控制率 成本降低率 收益 销售增长率 应收账款回收期 顾客维度 顾客认可度 货物完整度 顾客满意度 新顾客销售业务量 顾客覆盖率 顾客忠实度 市场份额 目标市场增长率 市场份额占有率 新市场扩张速率 内部流程 交接 各环节交接及时率 商品缺货率 内部信息、业务流畅度 配送 配送能力 仓储能力 专业的软件及技术 商品准时交货率 货物满载率 信息传递及时率 学习与成长 员工能力 员工技能培训 与顾客交互性处理能力 网站恶意木马拦截成功率 信息控制能力 员工保持率 员工综合指标满意度 员工流动率 员工工作积极性和认同感 员工晋升人数 对部门级BSC进一步细化后找到对应岗位确定其工作重点，就能形成员工级BSC，从而形成企业完整的BSC指标体系。 当当网物流部个人级BSC指标体系设计如表3所示 表3 当当网公司物流部个人级BSC设计 维度 关键成功要素 主要评价指标 财