酒店前台服务培训研究.ppt

行李寄存 5、检查确认 5.1 检查行李牌的填写。　 5.2 和客人确认行李的件数和状况并签名确认。　6、递交行李牌 6.1 撕开行李牌。　 6.2 将下联双手递给客人并提醒领取须知：请您保管好行李牌，凭此牌领取行李。　 7、致谢道别 7.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请慢走”。　 8、存放行李 8.1 将行李整齐美观地放在行李柜上。　 8.2 将行李牌的上联粘贴或系在行李的明显位置。　  行李寄存 领取行李： 如行李牌遗失，必须与客人认真核对寄存行李的内容、款式等信息。复印客人的身份证并在复印件旁边注明行李牌遗失和行李领取等信息。 1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？? 如他人代领行李，需索取行李牌并致电寄存客人，核对被委托人情况。留下被委托人身份证复印件并注明、签名后方可领取。复印件证明与行李牌订好在一起存档保管。 2、索取行李牌 2.1 请客人出示行李牌。　 行李寄存 3、查找行李 3.1 根据客人行李牌，查找到客人的行李。? 酒店店长可根据具体情况予以免收行李寄存费。 3.2 核对行李牌上信息完全一致后方可领取。? 如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序；如寄存行李超过一个月没人领取且联系不到寄存人，按遗留物品处理。 4、归还行李 4.1 小心提取行李归还客人。　 4.2 请客人当面确认行李件数和状况。　 4.3 请客人在领取人处签名确认，核对签名并确保领取人和寄存人是同一人。　 5、致谢道别 5.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”。　 5.2 将行李牌上下两联合订在一起放指定位置。　 遗留物品处理 1、 通知前台和主管 1.1 发现任何遗留物品，及时打电话到前台。　 1.2 用对讲机通知客房主管。? 如客人仍在前台，由接待员通知客人上房间，客人描述遗留物品的特征与数量一致后方可转交。 2、做好记录 2.1 在工作表上做好记录，填写《遗留物品登记单》。? 如客人不在前台，贵重物品需立即通知主管，由主管及时交到前台，一般物品交由主管在下班前统一交前台登记保管。 3、交客房主管 3.1 将登记单和遗留物品交给客房主管。　 4、主管交前台 4.1 主管将遗留物品和单据交到前台。? 价值100元以上的贵重物品单独交酒店总经理保管。  遗留物品处理 4.2 前台接待员在《遗留物品汇总本》上登记，并由客房主管在拾获人处代签名。　 5、分类保管 5.1 前台将《遗留物品登记单》粘贴在物品的显眼处。? 每月1号由前台清理到期物品。处理物品须有处理人和经手人签名。 5.2 将遗留物品分类存放到遗留物品专柜。 6、联系客人 6.1 接待员当天致电客人，确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好，请问是XX小姐/先生吗，这里是酒店XX店，您今天退房时有遗留什么物品在房间吗？”　 6.2 提示客人领取须知：好的，您到时凭身份证到前台领取就可以了。　  遗留物品处理 代领一般物品须征得失物物主同意后，复印代领人的证件并签名确认；代领贵重物品，则须持双方的身份证复印件、委托书原件或传真件（委托书须注有双方人姓名、物品名称、数量）给予核实后方可发放物品。 1、查找信息 1.1 询问客人离店日期、遗失地点、物品特征等信息。 1.2 取出《遗留物品汇总本》，根据客人的描述查找到记录和相应的物品。 2、核对身份 2.1 前台核准客人身份。 2.2 领取贵重物品须复印客人证件，在复印件空白处标注领取信息，请客人签名确认。 3、签名确认 3.1 请客人在《遗留物品汇总本》上签字确认。 4、归还物品 4.2 将遗留物品交给客人并提醒妥善保管。各类遗留物品处理办法：  遗留物品处理 各类遗留物品处理办法： 一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理，注意药品严禁给员工食用。 贵重物品：（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。 水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用。 身份证明文件：六个月内无人认领可由酒店助理总经理送至公安局处理。 夜核流程 1、统计发票 1.1 核对发票开启的房号、金额等内容与客人帐单上信息是否一致。1.2 将当天使用的发票本进行统计，并按表格规范填写。　 2、结算银行卡 2.1 按照POSE机步骤操作结算。?????????