酒店礼仪(下)研究.ppt

总结 你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好地生活！ 祝大家成功！ 谢谢大家， * 电话接听 1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情 3.清晰明朗的声音 4.迅速准确地接听 5.认真清楚地记录 接电话时候要有 * 接电话时候也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先要了解对方来电话的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事并赢得对方的好感。 * * DO HSKP U/G 天气预报 大气压 * 随时牢记 5WIH技巧 有“礼”走遍天下 ——员工仪容仪表及礼仪规范（下） 接听电话的步驟 电话铃响 内接听 接电话时的第一句话： 商谈有效事项 持听筒， 自报（部门）名称 礼貌道别 确认对方姓名 三声 问候您好 左手 右手准备好记事本 注意事项 1、肢体语言 。 2、要对对方的话表示回应 3、注意倾听并适当纪录 4、重复对方所说的话 5、如果有其他电话，要做好兼顾 6、当对方报名是谁后，要给予反映 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 8、不要说专业术语 接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您哪位/怎么称呼您？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解。 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话。 抱歉，请稍等。 打错了 总机接错了！你重打吧！ 对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。 我们这里是***，请您再确认一次好吗？ 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 场景演练 假如你是辽宁政协会馆的总机话务员，接到一位久光茂业李先生打来的电话，想找销售部的王小姐（销售部经理王丹），电话接通后，销售员小刘告知王经理不在，李先生来电事宜：下周商场正式开业，请王经理莅临。 【案例】 　　总 机：你好，辽宁政协会馆！ 　　李先生：请帮我转下王小姐办公室？ 　　总 机：请问你是找哪个王小姐？ 　　李先生：销售部的王丹。 　　总 机：好的，我帮你转过去。 　　李先生：谢谢你！ 总 机：嘟嘟.....转接中。 销售员：您好,销售部 李先生：喂，王丹在吗？ 销售员：你好，王丹她不在 李先生：麻烦您帮我转告王丹，下周碧湖温泉度假 村正式开业，请她届时光临，麻烦她回来 后请她及时和我联系。 销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉她。 李先生：谢谢！ 销售员：不客气！ 李先生：再见！ 销售员：再见！ 总 机：Good afternoon, Liaoning zhengxie hotel 您好，辽宁政协会馆，有什么可以帮到您？ 李先生：请帮我转下王小姐办公室。 总 机：请问您是找销售部王经理吗？ 李先生：是的。 总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。 李先生：谢谢你！ 总 机：不客气。 总 机：嘟嘟．．．．电话转接中。 销售员：Sales,您好,销售部。 李先生：喂，王丹在吗？ 销售员：您好，请问先生贵姓？ 李先生：我姓李 销售员：李先生您好，王经理出去还没回来， 请问您有什么事，我可以转告她。 李先生：麻烦您帮我转告王丹，碧湖温泉度假 村下周正式开业，请她届时莅临。 她回来后请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 　　　　　来，我可以转交给她和您联系。 李先生：我的手机号码是＊＊＊＊＊ 销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊ 　　　　　对吗？ 李先生：是的。谢谢你！ 销售员：不客气，这是我们应该做的， 李先生，请问您还有什么需要吗？ 李先生：没有了，再见. 销售员：李先生，感谢您的来电，再见。 销售员：等对方挂断电话后再收线。 电话留言 五W一H WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士