电话接听与外拨执行技巧讲师.pptVIP

現在我們想請您試喝一杯茶，這個茶是由一家國際知名的飲料廠商所製造的，請您放心飲用。 在試喝之前請您先看一看、聞一聞這杯茶，待會我會問有關產品外觀、味道的問題。 請問您對這個茶的整體喜歡程度是？請您用1-9分來回答。1分表示「極為不喜歡」，9分表 示「極為喜歡」（單選） 訪問問卷 外撥執行技巧(12/12) 演練一:地址諮詢 演練二:轉接練習 演練三:洽張老師 演練四:餐廳滿意度調查 演練五:青創貸款關懷訪問 演練六:抱怨手機訊號不佳 演練七:勞基法諮詢 ROLE PLAY ~角色扮演~ Title 謝謝指教 電話接聽與 外撥執行技巧 講師：洪志強 AGENDA 溝通的重要性 電話接聽禮儀與技巧 外撥執行技巧 進線的客戶要的是什麼?要你為他做什麼呢? 溝通的重要性(1/5) ~透過電話溝通與服務，除了解決來電者的問題，也讓來電者能留下美好的服務體驗（讓來電者更信任企業或願意再利用諮詢專線）~ 一個可以聽他說，協助他處理問題的管道 一個有效且正確的解決方案 一通電話解決 民眾是否了解我們所說的話(如何確認) 發聲、發音是否不好或語調不對 說明的速度是否太快、停頓時間不對 說明的內容太多專業用詞 說話的頻率不對（搶話） 說明及表達的方式欠佳 看不到對方的表情與肢體動作，更需運用想像力與加強理解能力 溝通的重要性(2/5) ~溝通的限制~ 民眾的問題應為勞保問題 要如何請民眾改洽勞保局 狀況: 客服回應:您的問題為中央勞保局業務，請您改撥中央勞保局電話 民眾表示:我剛剛就打過勞保局，勞保局叫我打過來 現在你又叫我打回去．．．．．． 溝通的重要性(3/5) ~想一想~ 建議話術:請問您剛剛有撥打過勞保局嗎 客服請問您剛剛如何詢問的 民有打過　/ 沒有打過 客服(民沒打過)好的，有關於勞保問題需洽勞保局，提供給您電話 客服(民有打過)請問您如何跟勞保局洽詢的? 溝通的重要性(4/5) ~溝通的掌控~聲音表情 語調變化 音量大小 說話速度 語調高低 愉悅的聲音 溝通的重要性(5/5) ~溝通的掌控~服務步驟 進線 問候 確認釐清問題 擷取問題重點 妥善回應 表達專注傾聽 同理心 提供說明、解決方式 結尾語 站在民眾的立場、先解決情緒再解決事情 電話接聽禮儀與技巧(1/13) 這是接聽電話的基本要求，避免讓客戶於線上等候過久。 接下來就讓我們來看看接聽一通電話從開始到結束的禮貌與技巧~STEP BY STEP~ 1.三聲內需將電話接起 練習： 早安您好，敝姓陳，很高興為您服務； 視障資源中心您好，敝姓張，很高興為您服務。（避免使用＂喂＂） 電話接起後，帶著微笑主動帶出開頭語與問候的話術，甚至可帶出部份或公司名稱，讓對方感受你服務的熱情。 電話接聽禮儀與技巧(2/13) 2.帶著微笑的語調帶出開頭語 練習： (對方聽不清楚時)厚，剛剛不是跟你說過了，地址是…… 好的應對應該是? 電話接聽禮儀與技巧(3/13) 3.注意接聽時的語調與速度 通話過程應保持平穩語調與情緒，音量適中，應答應不疾不徐，勿讓對方感受到壓迫感； 讓對方感受你的誠懇與服務的主動性，口氣要真誠。 電話接聽禮儀與技巧(4/13) 4.表現親切的服務態度 5.注意交談的措辭 避免使用不禮貌的詞句讓對方感到不受歡迎。 (你說的不對……(指摘客戶)~ 那應該如何說? 電話接聽禮儀與技巧(5/13) 6.適度的回應 勿直接詢問“你是誰？”不禮貌;那麼應該如何詢問? 7.確認來電者身分 對方在陳述時，務必適時地回應，如：是的、好的、我了解，以表示及回應對方有在聽他的陳述。 ＂不好意思，請問貴姓如何稱呼您？＂或 ＂冒昧請問您是哪一間公司的人員？＂ 來電者多為洽公或是找某人，故談話應簡潔扼要，了解問題後，迅速提供協助（如轉接），避免交談過久佔用線路。 電話接聽禮儀與技巧(6/13) 8.時間的掌握 如果需要讓來電者於線上等候時，務必先說明原因，再適時致歉，取得對方同意再點選保留讓對方於線上等候； 9.需讓客戶等待時 練習：不好意思，這部份我需要幫您查詢，請問方便在線上稍等一下嗎？（同意）…(回應)謝謝，請稍候 想一想:那麼，電話接回來要講什麼呢？ 電話接聽禮儀與技巧(7/13) 在電話結束前，適時稱呼並感謝對方的來電； 練習： 謝謝陳先生您的來電，再見； 記得讓對方先掛電話，再結束電話WHY? 電話接聽禮儀與技巧(8/13) 10.結束電話前帶結尾語 11.接聽注意事項 不要同時接聽兩通電話、專心聆聽來電者的陳述、不要邊吃東西邊講電話、不要有嘻笑聲或同時與其他人對話。 電話接聽禮儀與技巧(9/13) 當來電者表明要洽哪一位人員或洽辦某業務時，確認完來電者身分後應儘速查詢分機，並確實告知後，立即協助轉接。 轉接電話服務技巧~以客服總機為例~ 1.轉