良好的服务意识是优质服务的重要保障(2012年金满楼汇源国际大酒店).ppt

武永成 什么是服务？ 服务是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 ——《现代汉语词典》 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” ——专家学者 什么是饭店服务？ 借助于饭店的有形设施设备，为满足宾客的各种需要，与客人等接触的活动及饭店内部活动等一切行为、过程和结果的总和 酒店只出售一种特殊的“商品” 服务意识是什么？ 指在饭店所有员工在与一切同饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的理念和思想、欲望与意愿、意识。 良好的对客服务意识 是 优质服务的保障 案例1：客人最关心的十大问题 （1）迅速准确的预定 （2）热情友好的迎接 （3）整洁舒适的客房 （4）始终如一的重视 （5）亲切友好的服务 （6）认真有效的沟通 （7）方便顾客的设施 （8）独具特色的餐饮 （9）令人难忘的活动 （10）训练有素的员工 案例：顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素 1．干净—洁净、清爽、明亮、舒适 2．安全---没有风险和疑虑 3．礼貌---尊重、周到、亲和及友善 4．信赖---涉及绩效与可靠性的一致 5．沟通---用顾客听得懂的语言表达和用心倾听顾客陈述 6．理解—有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯 7．效率--员工提供服务的准确性和时效性 8．产品的有形性---服务过程中体现产品的专业性 9．环境的可接近性—易于接触和方便联系 10．服务意识的被感知---员工有期望提供优质服务的本能性和服务习惯 1、礼仪礼节礼貌意识。 2、微笑服务意识。 3、无NO的服务意识； 4、角色意识。 5、整体的补位意识； 6、超前服务意识。 7、超值服务意识。 8、针对性服务意识。 9、感情服务意识。 10、时效服务意识 11、细节服务意识 12、一站式服务意识 13、零过失服务意识 14、顾客永远是对的 15、安全服务意识 16、美的服务意识 17、团队协作意识 18、顾客上帝的意识 19、道德法律的意识 20、创新服务意识 21、主动服务意识 22、规范化服务意识 23、营销服务意识 24、优/品质服务意识 25、诚实守信服务意识 26、职/专业服务意识 27、树立“客人满意，是对我们服务工作的最高奖赏与评价”的思想。 ………… ………… 1、礼仪礼节礼貌意识 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 1）礼节：是人们日常生活中和交际场合中，相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。 握手、鞠躬、敬礼、合十、拱手、拥抱、接吻、招手。 2）礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。 仪容、仪表、仪态、语言、动作。 金满楼汇源国际大酒店服务准则之一 礼貌 3）仪容：指人的容貌、化妆、精神面貌。 4）仪表：指人的外表，包括人的容貌、服饰、姿态。 5）仪态：指人们在行为中的姿态、风度，是气质的表现 服饰：衣冠整洁，庄重美观 妆容：清爽淡雅，干净利落， 语言：谈吐文雅，谦虚委婉。 行为：彬彬有礼，落落大方 态度：热情好客，精神焕发。 反映：欢迎、尊重、感谢、期待再见 形象：笑容可掬，和蔼可亲， 情感：真诚自然，不卑不亢。 心态：宾至如归，关注关心关怀 视客人为贵宾、亲人、朋友、上帝 文明礼貌举止 2、微笑服务意识 （1）饭店的微笑具有永恒的魅力， 是信赖之本， 是友谊的桥梁， 是美好心灵的体现， 是通向世界的护照， 金满楼汇源国际大酒店服务准则之二 热情 微笑服务是一种力量，产生良好的经济效益，赢得高朋满座，生意兴隆， 创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。 ?微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”，是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。 “笑迎天下客，满意在我家” 金满楼汇源国际大酒店微笑服务附加值 微笑服务 ——就是优质服