第二章 民航空乘服务的工作程序.pptVIP

民航空乘服务的工作程序 黄春兰 一、民航空乘服务的工作程序 1、服务工作预先准备阶段 2、服务工作直接准备阶段 3、服务工作中实施阶段 4、乘务组的航后讲评阶段 航前准备会的组织： 介绍： （航班号、飞机号、起降时间、机长姓名、机组分工） 要求： （制定工作程序、了解航线情况、准备海陆脱离预案、准备应急设备及撤离时应携带品） 1、服务工作预先准备阶段 乘务员----了解？ -----随身携带品？ 乘务长----检查？ -----准备？ 2、服务工作直接准备阶段 乘务员-----检查？ ------了解？ -----准备工作就绪后，将准备情况报告乘务长。 3、服务工作中实施阶段 乘务员-----接待（要求）？ -----发送供应品（要求）？ -----对旅客的要求回应？ -----处理问题要求？ ★-----提醒？ 4、乘务组的航后讲评阶段 主任乘务长/乘务长----总结 注意事项：？？？ ※航后总结案例 （一）客舱乘务员的职责 （二）厨房乘务员的职责 （三）广播员职责 （四）消防员职责 （五）乘务长（主任乘务长）的职责 （六）宽体客机区域乘务长职业 二、客舱服务职责 （一）客舱乘务员的职责 工作范围： 本服务区的客舱、厕所卫生的检查、书刊杂志的分发 介绍航线地图、机上设备、乘机常识 细心回答旅客询问 与其他乘务员协作 把特殊情况报告乘务长 （二）厨房乘务员的职责 食品供应检查 厨房设备使用 电源检查 餐饮服务的准备工作 分工交接工作 （三）广播员职责 按规定广播相应的内容 进行中文、外文广播 有颠簸情况及时通知 广播时声音、语调亲切温柔、热情。速度适中，正确使用广播设备。 （四）消防员职责 负责机上消防灭火工作，及时阻止隐患 熟悉客舱灭火设备 起飞前，检查货物舱内的设备、行李 发现烟火，及时报告并扑灭；若以扑灭应及时报告机长 （五）乘务长（主任乘务长）的职责 协调、管理、监督督促 观察、总结服务工作经验 妥善处理与地面部门的联系；及时处理旅客投诉各项事宜 紧急情况及时报告机长 （六）宽体客机区域乘务长职业 乘务长的工作范围： （1）航前准备分工内容 （2）航前准备分工的原则 乘务长的要求： 精通业务、公平公正、诚心关心、坚持原则、充分信任 三、民航旅客运输常识 welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience 1、订座 （1）订座的一般规定 （2）团体旅客订座 (3) 散客订座 （1）行李运输的一般规定 （2）托运行李必备的条件 （3）免费行李额制度 （4）托运行李制度 （5）违章行李 （6）旅客行李的延误、丢失、损失及其补救措施 （1）特殊旅客运输的一般规定 （2）拒绝运输 （3）不予载运 （4）有条件载运 国际旅客运输常识 订座 座位再核实 客票 客票有效期 儿童票 乘机 机场费 退票 计重免费行李额 计件免费行李额 随身携带物品 行李包装 货物托运 禁运货物 危险货物 案列分析 1、客舱服务体现着企业的文化品位 2、应急出口座位的管理 3、矛盾激化后 4、错将舱门当做洗手间门 5、旅客在客梯上不慎贴上