旅客感知服务质量与体验质量的界面驱动机制研究.pdfVIP

2012年 第 12期(总第504期) Dec．．2012 工 商 管理 ·旅游 管理 ECONOMIC 熊 觑娃鞋 节 旅客感知服务质量与体验质量的 界面驱动机制研 究 谢朝武 (华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021) 内容提要：界面管理是服务管理研究中新的理论领域，是解决服务质量问题的新的实践方向。 本研究主要考察界面管理与顾客感知服务质量、感知体验质量间的驱动关系，并考察顾客感知服 务绩效和感知体验绩效在驱动关系中的中介效应。本研究对来 自国内109家酒店的412个有效顾 客样本进行实证分析。研究发现：(1)界面管理对顾客感知的服务质量与体验质量具有显著但存 在差异的驱动影响力；(2)顾客感知的服务绩效在界面管理与顾客感知服务质量间具有完全中介 效应 ；(3)感知体验绩效在界面管理与顾客感知体验质量间具有完全中介效应；(4)界面管理有助 于提升顾客的整体体验水平。 关键词：服务界面管理；顾客感知服务质量；顾客感知体验质量；驱动机制；中介效应 中图分类号：F270 文献标志码 ：A 文章编号：1002--5766(2012)l2 090—10 服务系统内部交互关系一直缺乏系统考察视角，因 一 、 引言 此，对服务系统中的界面障碍及其形成的服务质量 随着服务业产业规模不断扩大，我国服务企业 缺陷没有形成系统认识，这使面向顾客视角的服务 服务质量 问题 13益引起消费者和社会公众的关注 质量管理和服务交互管理一直难 以找到系统解决 (范秀成等，2006)。在社会整体管理水平不断提升 方案。 的时代进程中，不少服务企业的服务质量却趋于下 因此，从界面管理视角厘清服务界面的内在构 滑，这已成为我国服务业不可回避的管理挑战。其 成维度、探索顾客感知服务质量和体验质量的界面 中，人员、成本、设施、标准等导致服务质量缺陷的 驱动机制，将为服务质量管理和服务交互管理提供 因素越来越受到企业重视 (汪纯孝，1999；Sethet 一 个新的理论领域和实践方向。由于酒店企业涵 a1．，2005)。但在我 国，无论是企业界还是理论界， 盖了餐饮、住宿、娱乐、购物、客服等多样化的服务 对 “服务界面交互障碍”这一导致服务系统效率损 工种，其界面问题的代表性较强，因此，本研究以酒 失和顾客感知服务质量缺陷的重要根源却缺乏基 店业顾客作为数据调查对象。 本认识。 顾客服务体系是由不同功能部门、产品部门、 二、文献 回顾 服务岗位、服务人员和服务设施等服务功能主体所 1、界面管理 组成的界面交互体系，其功能主体常因相互间在 目 界面管理是从项 目工程领域发展出来的一种 标、理念、薪酬、形象、专业、工作规律和技术接 口等 管理方法 (Stretton，1994)。近年来，它在企业职能 方面存在差异 (DewsnapJobbe，2000)，而产生大 管理(吴涛，2003)、产业营销(Mollenkopf，2011)、服 量内部隐性交互障碍。这种障碍及其导致的顾客 务管理 (谢朝武，2009)等领域受到越来越多的关 与服务功能主体间的外部显性交互障碍，是导致服 注。界面管理的核心问题是界面交互行为及界面 务质量问题的重要根源。学界对主客服务交互与 交互障碍，学界提出了包括会议交流 (Ruekert 收稿 日期：2012—07—03