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旅游景区解说系统评价指标体系研究① 郭剑英 摘 要：旅游解说是一个由多要素构成的具有特定功能和结构的系统。在阅读大量文献的基础 上，将旅游景 区解说系统确定为解说员、解说设施、解说信息、景区管理和解说受众五个一级指 标，利用德尔菲法确定了24个二级指标，并通过层次分析法，运用MATLAB7．5软件，确定了各评 价指标的权重，构建了旅游景区旅游解说系统评估模型，且 以南京中山陵景区的解说系统为例进 行 了实证研究。 关键词：旅游景区；解说系统；评价；层次分析法 中图文类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1671—1165(2013)04—0064—07 解说是一种服务，更是一种管理沟通，是旅游景区实施游客管理的重要手段。一个完 整的解说系统不仅可以给旅游者提供服务方面的信息，还能帮助旅游者深刻理解旅游区 旅游资源的科学价值和艺术价值，加强旅游资源和设施的保护，使旅游者、社区居民、旅游 管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游 目的地的良好运行。但是 ，解说作 为公园管理、提高游客旅游体验以及环境教育的重要工具与途径，长期以来并没有引起人 们的广泛关注。 综合国内外解说相关文献②可以发现，旅游解说是一个由多要素构成的具有特定功能 和结构的系统，国外学者对解说系统评价研究成果颇多且有一定的深度，相比较而言，国 内大多数的文献则主要集中在解说系统的案例研究，多采用问卷调查的方法对解说系统 的现状进行分析 ，研究总体处于初级阶段，研究广度与深度与国外也存在较大差距 ，尤其 是解说系统评价模型的研究几乎是空白。因此 ，本研究试图通过对旅游景区旅游解说系 统评价指标体系的研究，对旅游景区解说系统进行分析，为景区解说系统的改善提供科学 的指导依据，实现旅游景区的可持续发展。 ① 收稿 日期：2013—07—23 基金项 目：江苏省高校哲学社会科学研 究重点项 目“江苏生态旅游资源的保护性开发机制构建研究” (2013ZDIXM032) ② 钟永德、罗芬：《国内外旅游解说研究进展综述》，《世界地理研究》，2006年第12期；张明珠、卢松、刘彭和等：《国内 外旅游解说系统研究述评》，旅《游学刊》，2008年第1期。 一 64 — 一 、 旅游景区解说系统评价指标体系构建 (一)旅游景区解说系统的构成要素 旅游解说系统是一个由多要素构成、具有特定功能和结构的系统。关于旅游解说系 统的构成，基于研究视角的不同，不同学者有不同的分类。①但无论如何分类 ，旅游解说系 统的构成均围绕解说信息如何传给解说受众展开，按照信息的传播途径，结合旅游景区解 说系统的定义，本研究认为一个完善的旅游景区旅游解说系统包含了解说员、解说设施、 解说信息、景区管理和解说受众等要素(见图1)。在这个模式中，解说员、解说设施、解说 信息、景区管理、解说受众之间相互作用、相互影响，构成了一个不可分割的系统。解说信 息是吸引解说受众前来的基础，是整个解说系统的基石；解说员、解说设施则是连接解说 信息和解说受众的桥梁和纽带，是解说系统的核心和本质；解说信息通过解说员、解说设 施等传递给解说受众，解说受众针对解说信息提供反馈评估，但无论是信息的传递还是信 息的反馈评估 ，都离不开景区管理。 图1 旅游景 区旅游解说系统构成要素图 在二级指标的选定上 ，笔者在遵循系统性、科学性、层次性、指导性、可操作性和定性和 定量相结合的原则下，结合文献阅读初次确定良好的解说技巧、丰富的景区知识、设置与环 境协调、游客中心等60个指标，然后组织38位专家采用德菲尔法，通过三上三下对初次指 标进行了删除和重新整合及命名，确定了旅游景区旅游解说系统评价指标体系(如图2)。 (二)旅游景区解说系统评价指标解释 热情服务(A1)：解说员热爱解说工作，主动热情为客人提供解说服务。 业务熟练(A2)：主要指解说员熟悉解说服务流程 ，能否恰到好处地掌握解说时间、合 理选择解说地点等。 丰富的景区知识 (A3)：指解说员对景区旅游资源的了解程度 ，拥有扎实的专业知识。 能提供不同层次的解说(A4)：指解说员能根据游客的需求进行针对性的讲解；解说符 合主题。 ① 张立明、胡道华：《旅游景区解说系统规划与设计》，中国旅游出版