企业商务礼仪培训(拟).pptVIP

* 第三部分：店内销售礼仪 电话礼仪 销售接待礼仪 4S店销售流程 1、如果电话是询问车型配置等 1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认； 2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答； 3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们福田汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”； 4）挂电话前，要再一次感谢客户来电。 举例： “非常感谢张先生致电福田汽车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临福田汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！” 一、电话礼仪 2、 如果电话是找人 1）请客户稍等并代为转接； 2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并做相应记录； 3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告； 4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 来电接待的注意事项 1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，福田商务车XXX销售服务店！”或“福田商务车XXX销售服务店，您好！”； 2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）； 3）重复电话内容作再确认； 4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点） 5）先等对方挂断电话后再挂。 通过电话收集的客户信息要点 来电时间 来电人姓名、性别 来电人号码 来电人地址 来电事由 留言内容 备注（记录购买意愿、预算、 意向车型等信息） 回电时间 回电人、电话 记录人 *经销商根据自身情况制定客户来电（店）信息表，确保准确、完整的记录客户信息，并定期对客户信息进行处理。 二、店内销售礼仪 ■客户接待是面对顾客的第一张笑脸 一线职员前15秒钟内接待客人的态度 决定着整个公司的形象 ——Jan Carlzon 问候 “欢迎光临福田商务车！” 问候的行动原则 主动先向别人问候 选择适当的时机 每一次见面都要问候 站着问候 根据不同的时间、地点、情况进行相应的问候 10种问候语： 您好！ 谢谢。 辛苦了。 拜托。 对不起。 见到您很荣幸。 您好吗？ 请进。 需要我的帮助吗？ 再见。 打开心灵之窗的问候 （表情）温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起 下颌自然收回 肩膀放松，放平 （头），（背），（腰）要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前）双脚脚跟合并，双脚成45度角 顾客指引 方向导引 五指合并 视线放在对方的眼睛上 灿烂的微笑 提示：4S店内难以标识方向的地方，请直接派人导向。 顾客向导 行走时，让客人走在中央 导购要先于顾客两三步，并随时回头以便给顾客介绍方向 走楼梯时，导购要走在前面 用言语来打动顾客 3个原则： 灿烂：明朗的嗓音，快乐的心情 温柔甜美：容易理解，站在对方的立场，谦虚而恭敬 优美：不要使用隐语 应注意的对话不良细节 看不起顾客的观点 打断谈话 盯着看 自夸 再说一句 过高的嗓音 跷二郎腿 政治及宗教问题 批评 金钱 人事关系 疾病 送客要领 如果客户开车来： 1、送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。” 2、为客户指挥交通； 3、车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。 如果客户没开车来： 则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走。”挥手看到客户远 离后才回展厅内。 注意事项： 1、同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高； 2、在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀…等，往往有你意想不到的效果与收获； 3、一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。 三、4S店销售流程 * 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。 衬衣：领口与袖口保持洁净，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，上口袋不要插 笔，所有口袋不要因放置钱包等物品而鼓起来 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪