客户服务与沟通技巧.ppt

顾客服务期望的不同层次 顾客服务预期的不同层次 影响容忍区域的因素：重要性 影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务 影响客户感知的因素 客户对不同类型产品或服务的感知与评价 服务质量的评估要素： 你能衡量的就是你能管理的 客户服务的关键时刻 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 什么时候不应该提出行动方案？ 客户为什么要投诉？ ◇ 给了我们信任和期望 ◇ 反映了我们亟待改进的业务 ◇ 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步 处理客户投诉永远不应该说的话 如何消除抗拒？ 如何让客户说“是”？ ◇ 如何让别人做决定？ ◇ 不再是产品而是服务 可口可乐品牌，无形资本越来越高 服务对应的市场 第二大软件企业 行业趋势 设备提供商 到 通信解决方案 33万员工 微笑smile for everyone 精通业务excellent in everything for do 接触态度亲切友善 将每一位客户下次再度光临 为顾客营造一个温馨的服务环境 用眼神表达对客户的关心 基础的东西 出乎意料的服务 魅力品质 无形，理发 移动积分联通也可以仿效 要与有形产品做比较！！ 异质性 （不同的人不同的时间） 产品到哪个地方都是同样的尺寸 服务员不同 天气原因 生产与消费同步 客户参与 健身 乘车其他乘客的影响 分权利 给一线员工一定的权限 易逝性 抽象动态的 竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务转向更好的服务商 订单错误、账单错误、损害客户利益的服务事故； 服务生漠不关心、无礼、不负责和无知； 高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价； 不方便的地理位置、营业时间、过长的等待预定时间； 不情愿的反应、不做反应和消极反应； 更友善更可靠更高质量和价值； 不诚实空补课安全或不健康； 客户的需要 开场白 寻问 说服 达成协议 正常环境下的关键时刻 说服 寻问 了解 需求 倾听 理解 需求 核实 确认 需求 时机 时机 时机 听清事实 听出关联 听出感觉 可以确认自己是否对客户的 需求理解有误 可以使我们根据客户的需求 点进行重点说服 可以使客户感到自己受尊重 探索客户需求的四步模型：说服 正常环境下的关键时刻 表示了解需要 介绍相关的 特征和利益 询问是否接受 ◇FAB法：特性 优点 利益 含义 材料、外观 特殊功能 利益或价值 区别 客观属性 功能属性 判定属性 ◇产品演示： 尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话 产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的 时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么 让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩 探索客户需求的四步模型：说服 正常环境下的关键时刻 客户的需要 开场白 寻问 说服 达成协议 正常环境下的关键时刻 客户给予讯号进行下一步时 客户已接受你所介绍的几项利益时 达成协议 与客户为下一 步骤的安排取 得共识，向一 个达成双赢决 定的目标迈进 探索客户需求的四步模型：达成协议 正常环境下的关键时刻 重提先前已接 受的几项利益 ◇ 可以提醒客户： 他若作出购买的 决定，就可得到 他所期望的利益 ◇ 你可以表现出自 己具有和客户继 续向前迈进的信心 提议你和客户 的下一步骤 ◇ 你可以具体地说 明：你希望客户 下 一步做些什么？ 这样可以保证客 户清楚地知道， 你要求客户作出 什么承诺 询问是否接受 ◇ 可以让客户获得 尊重 ◇ 可以让客户即时 做出决定 探索客户需求的四步模型：达成协议 正常环境下的关键时刻 行动方案计划的要素 适当的 完整的 实际的 双赢的 客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！ 正常环境下的关键时刻 ◇ 正常环境下的关键时刻 行动方案实施的要素 风险控制 有效沟通 团队合作 信息反馈 你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？ 正常环境下的关键时刻 确认客户感知 也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！ 但客户是怎么想的呢？ 正常环境下的关键时刻 客 户 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服务期