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第一部分 采购内容 四川交通运输省厅呼叫中心平台建设项目包含：省厅呼叫中心系统的总体集成、设备采购、设备安装调试、业务应用系统开发、培训及对系统的三年免费维护（包括硬件质保和软件修改、升级维护等售后服务）。 具体采购清单如下表： 序号 名称 单位 备注 一 设备采购 1 媒体服务器 套 1 2 语音媒体网关 台 1 3 IP话机 台 16 4 耳麦 套 16 5 ACD系统 套 1 6 CTI系统 套 2 7 IVR系统 套 1 8 录音系统 套 1 9 报表系统 套 1 二 业务应用系统开发 1 交通业务信息咨询 项 1 2 交通公众出行信息服务 项 1 3 投诉建议受理 项 1 4 应急事件接报 项 1 5 主动服务系统 项 1 6 实时监管 项 1 7 统计分析 项 1 8 绩效考核 项 1 9 系统管理 项 1 三 与其他系统和数据的对接 项 1 四 数据库建设及数据整理 项 1 第二部分 技术及服务要求 建设目标 采用现代化的通信技术和计算机技术，综合利用网络和信息资源，建设四川交通运输全省统一的呼叫中心省厅平台，提供交通业务语音服务，全省统一号码接入，统一管理。客户通过呼叫中心可以实现业务咨询、业务查询（路网信息、实时路况、出行规划、气象信息等）、投诉、建议、应急接报等服务。呼叫中心也提供呼出服务，包括问卷调查、满意度回访等。 整体目标：建立总部集中管理监控，坐席可分布式，标准、统一、高效的交通运输服务中心，实现交通信息咨询、投诉处理、应急接报等服务，为社会公众提供良好的交通信息服务。 建设原则 系统建设遵循以下原则： 1．先进性：系统选用技术领先、质量可靠、性能价格比高的技术及产品。 2．可靠性：确保系统运行稳定可靠，应从系统结构、技术措施、设备性能、应用性能管理、厂商技术支持及维修能力等方面，确保系统运行的可靠性和稳定性。 3．可扩展性：系统具备可灵活配置的工作流程和可扩展的开放体系结构，具有冗余扩充空间，能够根据技术、业务的发展和用户需求随时调整增加功能，灵活扩展坐席。 4．安全性：具有系统安全设计，保障系统应用安全。 系统配置及部署方案 系统配置方案 1．采用基于IP的接入与交换方式。 2. 客服系统呼叫中心初始配置1个E1接入中继，16个本地人工坐席（后期将拓展到各个市州），30路自动语音应答通道，2路传真通道，采用集中式管理，并对所有坐席均进行全程录音，配置16路录音通道，每个人工坐席均承担呼入、呼出业务。 根据系统的初步需求，系统容量如下表： 接入中继 坐席数量 IVR 录音通道 传真通道 1×E1 16位 30路 16路 2路 随着今后业务的增长，接入中继、语音通道、传真通道和录音通道业能够进行相应的扩容；能够在线存储1年内所有业务数据。 3. 呼叫中心CTI坐席端软件采用B/S架构，支持简体中文和屏幕弹出。 4. 呼叫中心的坐席终端软件需支持二次开发，客服呼叫系统的供货商应提供二次开发接口。 5．坐席采用基于IP的电话终端，可采用IP硬件电话终端或IP软件电话终端，保证坐席部署的灵活性。 系统部署方案 采用集中式的呼叫中心建设模式，在省厅设立16个坐席，后期将扩展坐席分散到各个市州。 此次建设的所有硬件设备集中在省中心机房。 省中心呼叫中心与中心机房采用局域网组网模式，坐席语音采用IP电话，在局域网内与中心机房交换机相连。 后期建设的各市州交通运输局呼叫座席通过交通政务外网与省厅呼叫中心连接，远端坐席的电话也采用IP电话，这样在各市州仅需要部署路由器及IP电话即可。远端坐席通过交通政务外网登录至中心机房，使用中心机房的运维系统，实现与省中心坐席完全相同的功能。 网络部署如下： 网络部署图 系统技术及功能要求 本次项目建设包括初始配置1个E1接入中继，16个本地人工坐席（后期将拓展到各个市州），30路自动语音应答通道，2路传真通道，并对所有坐席均进行全程录音，配置16路录音通道。 针对本项目的软件授权需按照建设规模在分项报价表中单独报价，同时投标人需承诺在后期扩展时单项授权报价不得高于本次报价。 以下标★项皆为关键指标项，投标人必须全部响应，否则。 系统总体技术要求 技术路线：采用J2EE技术路线 系统架构：采用B/S架构。 系统实时监控：系统要求可以对运行参数进行监控、 ★支持多种数据库：系统要求支持多种主流数据库： Oracle、SQL Server、IBM DB2、MySQL等。 ★支持多种应用服务器：系统要求能够在多种应用服务器中运行： Weblogic、Jboss、WebSphere、Tomcat。 可维护性强：系统要求对系统内的所有项目（包括各种人员、部门、角色、权限、各编码表