前厅各班次标准化流程.docVIP

由：前厅部 文件编号：FO[2014] 1005 抄送：前厅、总经办 事宜：关于前厅部早、中、晚班工作流程 日 期：2014-10-05 关于前厅部早、中、晚班工作流程事宜 早班： 提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表； 与晚班同事交班，（交班内容，阅读交接班本，酒店电脑系统换为早班，清点备用金、房卡，特别注意晚班需早班跟进事宜或注意事项）了解每日活动日报； 查看当日房态，确保所有网络中介是否有开、关房； 整理预订单，并做好特殊预订的准备工作（如：团队、会议、VIP）做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证所需物品充足； 整理可售房，并与当日抵店的团队导游进行核房，提前做好团队入住的准备工作；还需核对确认每个预订是否到店（几点到店）并在电脑酒店系统做好备注。 核实查看房态，掌握适时住房情况； 接待客人的有关问询工作； 帮助当日值班经理处理客人的投诉；（如有遇到自己无法解决的客人投诉第一时间上报给当班次主管或部门经理或值班经理）重要事宜可直接上报林总； 帮助客人办理开房和退房的手续，保证快捷、准确无误；特别注意，客人使用团购卷号办理入住时，一定要与客人确认入住天数后再进行所有的卷号验证消费，并让客人在RC单上签字确认（客人姓名、联系方式，确认住几晚）如提前退房是不可返还团购券号的价值金额！切记！做好团购分类登记（如：美团；房间号，客人姓名，联系方式，美团券号，是否已验证消费。）(后期根据客源，可向客人推荐酒店会员卡)做好宾客意见登记本，确保反馈。每日（除周末）早班需把宾客意见登记本交至总经办，阅读签字后取回。 12:00 催预离并做好离店、续住、提前退房记录； 14:00再次催退：如客人未接电话通知客房服务员查行李、房卡，如房费不足房间有行李房卡刷中止卡；如房间无行李则挂离未结。 查看所有住房账目，督促办理各类账目问题， 再次检查公安系统(查看是否全部上传完整:特别名字/民族/性别的核对，当日退房的房间是否从公安系统上全部退出) 整理当日退房RC和迟付RC账单，并用橡皮筋捆扎。 填写交班本，记录当班次过程中重要通知或有待下班次跟进解决的问题，收银员扎账，记录交接备用金情况，清点房卡以及发表管理，准备与中班同事交接班。 中班： 提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表； 与早班同事交班，（交班内容，阅读交接班本，酒店电脑系统换为中 班，清点备用金、房卡，特别注意早班需中班跟进事宜或注意事项）了解每日活动日报； 查看当日房态，确保所有网络中介是否有开、关房； 阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑，根据早班确认备注信息再次致电跟踪预订到店情况。 核实查看房态，掌握适时住房情况； 保持环境卫生，检查文具、房卡、POS机及RC账单打印机的卷纸等相关文具是否充足； 18：00前跟进预离及欠租房，保证所有住店客人都有足够的押金 帮助客人（散客、网络、团队、会议、VIP）办理入住手续，保证快捷、准确无误；特别注意，客人使用团购卷号办理入住时，一定要与客人确认入住天数后再进行所有的卷号验证消费，并让客人在RC单上签字确认（客人姓名、联系方式，确认住几晚）如提前退房是不可返还团购券号的价值金额！切记！做好团购分类登记（如：美团；房间号，客人姓名，联系方式，美团券号，是否已验证消费。）(后期根据客源，可向客人推荐酒店会员卡)做好宾客意见登记本，确保反馈。 处理客人的问询、留言、换房、投诉（如有遇到自己无法解决的客人投诉第一时间上报给当班次主管或部门经理或值班经理-----重要事宜可直接上报林总；）等工作； 20:00前若有欠租房和预订未到的需再次跟进（欠租客人未回上报值班经理---如房间有行李无房卡的可刷中止卡）； 查看所有住房账目，督促办理各类账目问题，并检查公安系统是否上传、退出完整； 填写交班本，记录当班次过程中重要通知或有待下班次跟进解决的问题，收银员扎账，记录交接备用金情况，清点房卡以及发表管理，准备与中班同事交接班。 晚班： 提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表； 与中班同事交班，（交班内容：阅读交接班本，酒店电脑系统换为晚班，清点备用金、房卡，特别注意早、中班未解决需晚班跟进事宜或注意事项） 检查酒店在住客人情况及预订未到达情况，并做好跟进； 设置所有需要叫醒服务的房间，如有客人来办理入住，则先办理入住手续，证件要及时上传，并检查早、中班的公安系统是否存在未上传或未退出，如有发现有未上传或退出的证件可先拍照取证，后核实上传或退出，待次日上报当班主管； 陵晨2店左右关闭大堂部分灯饰，只留前台与门楼筒灯及灯带； 整理所有在住客人RC登记单，进行严格的检查审核（房价、离店日期、单位名称等）每件