员工服务礼仪与技巧.ppt

课程目标 学完此课程后，学员将能： 了解客户服务与客户满意的含义 保持积极的客户服务心态 掌握职场中客户服务的礼仪 掌握有效的客户服务技巧 学习保持积极心态的成功法宝 ——压力管理方法 课程内容 心态篇 礼仪篇 技巧篇 行动篇 心态篇 用积极的态度做好客户服务工作 第一讲：客户满意与客户服务意识 为什么要让客户满意？ 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户 吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效 保持客户的关键在于使其满意 为什么要做到顾客完全满意? ● 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客 ● 将有250-500人听到他们所说的故事，并且深受影响 ?? 1%是由于买方人员变故（死亡） 3%是由于营业地点变更 4%是由于自然地改变了偏好 5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司） 9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的） 10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意 68%是由于卖方雇员态度冷淡！ 什么是客户完全满意？ ●? 以客户的标准为标准，满足客户的期望 ●?满足客户的期望，并超越客户的期望 ●?超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望， 使客户成为市场赢家 客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 这种实际感受不一定是真实的 客户满意的几种状态 可感知效果 满意= 期望值 ● 绩效不及期望——客户不满意 ● 绩效与期望相称——客户满意 ● 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦 客户的初始期望是如何形成的？ 客户的期望/需求是由多方面组成的。 以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必须知道每一要素怎样影响你的客户： ● 他们过去和你们公司打交道的经历感受 ● 公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售主张 ● 从朋友、同行嘴里吐露的话 ● 个人的需要 培养与客户理性的长久关系 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。 四种需要 第二讲：培养积极的客户服务心态 积极的心态 积极的心态是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情，偏向于创造性活动而不是枯燥乏味，偏向于欢乐而不是悲伤，偏向于希望而不是绝望。 态度 你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内心看待事物的思维方式 你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容易地保持积极 每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利用态度调整是自己复原，恢复积极态度 态度需要经常进行更新 态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受到的伤害。如： 冲击波 自我形象问题 消极趋向 无论原因何在——环境冲击波、自我形象问题或是消极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度 如何调整你的态度 翻面技巧 充分运用成功因子 简化!简化! 隔离!隔离! 把积极态度给予他人 看好自己 接受态度与身体状况之间的联系 探索出路 个性与态度 一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性转化为令他人觉得很振奋人心的个性 积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽 积极态度能把注意力吸引到个性中那些通常被忽视的优良品质上 某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力 四个必备的信念 我有必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 是的，我准备好了 在工作中勇敢地调整你的心态 礼仪篇 用高妙的礼仪赢得商业的成功 第三讲：专业形象 ——迈出成功第一步 商务礼仪认知 日本腾飞的一个重要原因是，日本人非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精神相结合，成为这个注重集体的社会的润滑剂。 商务礼仪与企业产品 第一印象的暗示 你的经济水平 你的文化程度 你的可信任程度 你的社会地位 你的老练程度 你的家庭教养情况 你是否是成功人士 你的品行如何 职业形象的构成要素： 和谐得体的外表形象 得体的言行、举止 内在的修养 良好的沟通技巧 职业形象定位： 普通行政人员形象 ——稳重、塌实； 行政管理人员形象 ——稳重、果断、权威； 销售人员 —— 专业、值得信任、精力充沛、有干劲、有亲和力； 服务人员形象 ——