社会发生了巨大变化,这些变化对企业产生了深刻影.pptVIP

6.5 客户关系管理 1. CRM的概述 当社会由工业社会进入信息社会后,社会发生了巨大的变化,这些变化对企业产生了深刻的影响,表现在以下各个方面: (1)经营思路从以产品为中心转向以客户为中心 (2)管理战略从市场占有率转向客户占有率 (3)经营成果的标志从投资回报率转向客户保持率 (4)提高利润的手段从内部的节支转向外部的增收 (5)信息管理由分散走向集成 (6)信息技术的发展由局部网络走向全球网络 总之,以客户为中心、客户占有率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度均是围绕着客户而言的，而要留住客户，必须在企业与客户的关系上做文章。 企业与外界的关系主要表现在三个方面 (1)企业与客户的关系 (2)企业与供应商的关系 (3)企业与代理商、零售商的关系 市场对客户关系的需求使客户关系理念提升，而信息技术的飞速发展，使客户关系管理得以实现，客户关系管理就是在这样一种环境下产生了。它已经成为现代社会的一股潮流，管理变革的一种思路，提高效率的一项技术，具体实施的一套软件。 ★ 客户关系管理（Custtomer Relationship Management,CRM）是指企业通过与客户之间及时而多方面的沟通与交流，进而与客户建立长期良好的关系，这种关系甚至超出了交易的范畴。企业由此获得了更多的客户信息，最终获得更多的客户。 这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持各个方面形成一种协调的关系。 *CRM始终以客户为中心，是一种顾客驱动的模式。 *CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为软件。 *CRM发展的第一阶段是前端办公室（Front Office）型阶段。 *CRM发展的第二阶段是电子商务型阶段。 *CRM发展的第三阶段是分析型阶段。 6.5.3 CRM的作用 客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段。CRM与ERP系统一起形成了前后的无缝结合，将会产生很好的效果。CRM在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用会带来更大的效益。 具体表现以下各个方面: 开拓市场 吸引客户 减少销售环节 降低销售成本 提高企业运行效率 加强各部门的协调 提高员工工作的有效性 6.5.4 CRM的原理 CRM之所以能够得到迅速的发展是和CRM所基于的理论分不开的，CRM的基本原理涉及客户价值、“一对一”服务、定位客户类型、拉式模式等方面。 2、应用“一对一”服务 不同的客户的价值是不一样的，各个客户的需求也是不一样的。因此，企业应该开展一种个性化的服务去满足不同客户的要求。 3、定位客户类型 企业所面对的无数客户，无论是老客户、 新客户、潜在客户、还是回头客户，都需 要企业“一对一”地认真地去对待。 从客户关系的角度看，客户的类型可以分为以下两种。 （1）关系客户 （2）交易客户 4、推行拉式模式 在物资短缺的时代，实行的是推式的市场模式。推行模式往往是由预测来启动的，根据预测产生产品的需求，然后推向客户，即由企业来引导市场的需求，通过库存来调整市场的需求。在推行市场结构中，企业为主动，客户为被动。 推式模式的主要优点是企业资源利用具有可预测性，其缺点是由于这种预测很可能是不准确的。 在物资丰富的时代，实行的是拉式的市场模式。拉式模式往往是由客户需求来启动的，由客户需求来产生产品的需求。拉式市场模式是由客户来引导市场的需求。在拉式市场结构中，客户为主动，企业为被动，企业向客户让利，并不断地创造新的资源和新的需求。 拉式模式的主要优点是需求准确，库存降低，甚至达到零库存，因此成本下降。其主要缺点是对预期的需求反应不够迅速。 CRM的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户是主动的，销售人员采取的是耐心倾听客户需求的销售方式，因此，销售人员则处于被动的地位。拉式市场模式是一种较为有利的模式，能够通过客户与销售人员的交流。做到更也的沟通，便于企业了解客户的感觉，掌握市场脉搏，取得较大的效益。 6.5.5 CRM的内容 CRM主要涉及到企业的市场、销售和服务三个管理部门。这三个部门各自的目标是开拓市场，加强销售、提高服务质量。CRM将三者的目标统一起来，加以协调，并通过信息综合分析，达到企业级管理的要求。 CRM是一个融合了多种功能，使用多种渠道的管理方法。 1、销售自动化销售自动化（Sales Force Automation,SFA）是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人