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下一代电购CallCenter产品介绍 全网全媒体接入专业电视购物呼叫中心 NGCC分层的呼叫中心架构 NGCC呼叫中心架构 NGCC呼叫中心优势 先进的电信网下一代网络架构，与核心网NGN/IMS无缝结合 接口采用国际标准的信令和协议SIP、MGCP、MSML 标准语音压缩：g711，g723，g729 IP组网，分布式支持，座席与服务器不受地理位置限制 IVR功能采用NGN架构的AS(IVR)+MS方式 媒体处理和逻辑处理分离，通过标准协议访问控制 共享VoIP链路，无需板卡与E1链路 更佳的传统平台方式建设 通过SIP网关设备，兼容传统的平台方式组网 更少投资，更高性价比 网关设备技术成熟，没有控制逻辑，成本低 配置灵活，产品线齐全，多种选型 极强的伸缩性和可扩充能力 低成本 采用IP链路为话路通道，大量减少电路板卡等硬件的投资 提供全面的解决方案 提供全面的产品解决方案 基于通用服务器架构 主机 HP：DL380 DL385系列PCServer，Rx266X系列小型机 IBM：X3650 X3550系列PCServer，P550 P560系列小型机 SUN：V880 V440 V240系列小型机 DELL：2950系列PCServer 操作系统 Linux：Redhat Enterprise AS UNIX HP HP-UX IBM AIX Solaris SunOS BSD/FreeBSD SCO 数据库 Informix Oracle Mysql ODBC 基于SCF电信级业务框架 Service software Controlling Framwork：成熟的电信级中间件平台 中国电信骨干网智能网系统 全国30多个省级核心网增值业务平台，以及众多地市级增值业务平台 服务：中国电信、中国联通、中国移动三大运营商 系统：遍布全国各地，以及海外市场（香港和泰国等） 大容量高效率 单机支持200CAPS（每秒呼叫次数）以上 现网单系统支持超过1000CAPS 现网单系统支持超过100万用户 满足基础电话业务（预付费、彩铃）的性能要求 稳定高可靠高冗余 全部节点双机冗余，多种备份冗余机制（N+1/1+1，热备/负荷分担） 7×24小时不间断运行 电信级指标：平均无故障时间应MTBF2万小时，主备系统倒换时间小于10秒，系统故障恢复时间 30 分 共享磁盘阵列保障数据安全；定期备份机制，数据按时定期自动进行备份 满足基础电话业务稳定性要求 基于SCF电信级业务框架 基于SCF电信级业务框架 SCF系统覆盖区域 系统高可靠性设计 所有节点采用N+1或1+1冗余备份，任何一个节点宕机不影响系统运行 双机热备份方式：主备系统切换时间少于10秒 负荷分担方式：无缝即时切换 高可靠共享磁盘阵列作为数据存储，保障录音、订单、用户数据安全 高扩展性和扩充能力，实时在线扩容 新增服务器，提升系统处理能力 新增硬盘，提升存储空间 新增软件License，提升软件容量 新增MS设备或板卡，提升媒体处理能力 系统高可靠性设计 系统高可靠性设计 系统高可靠性设计 系统高可靠性设计 录音文件流转与保存 录音文件的存储与数据安全性 采用业内先进的共享磁盘阵列存储产品保证数据安全，支持Raid10、Raid5多种冗余方式 大容量设计，最大可保存半年录音文件 自动压缩机制，将原始录音文件压缩为mp3格式，1k/s存储率 自动告警机制，当录音存储空间少于阀值，管理系统发出多种级别告警 自动备份机制，当配置磁带机设备，系统可自动备份 录音文件随订单状态、电话活动流转，并一一对应 用户—订单—活动—录音 潮涌式呼叫特性分析（1） 电视购物呼叫到达具有脉冲式特征 vs 普通电话系统 呼叫到达间隔时间服从指数分布 通过对平均到达率lambda做简单线性换算即可计算出满足系统需求的最大容量 一般根据均值/70%即可满足 巨大的峰值将冲击系统 导致系统瘫痪 电话不能呼入，损失客户和潜在订单 潮涌式呼叫特性分析（2） 潮涌式呼叫引起的峰值 话务量 某个时间点电话占用线路的峰值 爱尔兰：占用中继线和座席话路数 呼叫强度 单位时间内呼入电话次数的峰值 CAPS：每秒试呼次数，系统处理能力压力 潮涌式呼叫峰值解决方案：原则上要保证每个呼入电话都有备案，并在空闲时段能自动分配和回呼客户 话务量 扩大网关容量，增加中继线 IVR自动服务与排队 呼叫强度 实时性能监控 呼叫多级分流措施 话务量防护措施 采用大容量中继线与网关设备，呼叫才能进入中心系统，由呼叫中心系统对呼叫进行多种策略控制 话务强度多级分流措施 话务强度多级分流措施 多级分流效果 容量占比60%：系统不做限制 容量占比[60%, 80%]：系统将呼叫直接转到IVR自动服务，减少呼叫处理，系统容量占比减速 容量