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XXXX管理咨询中心 管理咨询部绩效考核方案 管理咨询部 二零一零年一月 目 录 一、 管理咨询部KPI绩效考核说明 3 (一) 目标概述 3 (二) 制定原则 3 1. SMART原则 3 2. 基于事实、权责明晰原则 3 3. 公正、公平、公开原则 3 4. “重奖轻罚”原则 3 5. 开源节流原则 3 6. PDCA循环原则 4 (三) 具体实施计划 4 1. 时间 4 2. 具体架设 4 (四) 注明 5 (五) 需支持与配合的事项和部门 6 二、 管理咨询部KPI绩效考核计划和指标 6 (一) 管理咨询部门职责说明 6 (二) 部门业务模块关系示意图 7 (三) 管理咨询部部KPI指标 7 (四) 部门岗位表 9 (五) 岗位工作流程 9 (六) 管理咨询部人员KPI绩效考核指标量表 11 (七) KPI指标计算公式、数值和周期 13 三、 咨询部KPI考核方案 15 (一) 打分得分说明 15 (二) 加分原则 15 (三) KPI结果等级标准 16 1. 分值和结果 16 2. KPI考核结果的处理方式 17 (四) 生效原则 17 (五) KPI打分表 18 管理咨询部KPI绩效考核目标概述 自年绩效考核，在推行绩效考核工作的基础上，着手，使之能够更好地为发展具体实施计划 年 月日前完成对绩效考核制度和配套考核方案的，提交办公会审议通过。 自年月日开始，按修订完善后的绩效考核制度在全面推行具体全员绩效考核本绩效考核工作的起止时间年月日到日。完成此项工作的标准就是保证绩效评价体系运行。 绩效考核工作牵涉到部门的切身利益，因此结果科学合理利用的基础上，做好宣传与培训，从正面引导用积极的心态对待绩效考核，以达到通过绩效考核改善工作流程、提高工作绩效的目的。 绩效评价体系对于是一件由于，难免会出现一些意想不到的困难和问题，将在操作过程中重听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。 绩效考核工作本身是一沟通的工作，也是一个持续改善的过程。在操作过程中注意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进行。需支持与配合的事项和部门 绩效考核制度需经。 为保证绩效考核工作的顺利推行绩效考核序号 KPI考核周期 月度 月度 销售收入≥80万 2.5 年度 2 客户管理 客户回访率100% 5 季度 10 季度 5 季度 客户投诉解决速度季度 客户投诉解决满意率季度 大客户回访次数 2.5 季度 重点问题解决满意度≥95% 5 月度 3 咨询调度 合同评审有效通过率≥95% 5 年度 5 半年度 内勤保障 客户通过认证后获证周期≤5天 2.5 季度 季度 月度 月度 后勤工作计划完成率月度 后勤服务满意度月度 员工管理及 学习与成长 员工满意度≥95% 5 季度 部门内部学习≥1次 2 月度 月度 6 部门有效协作部门协作满意度 2.5 半年度   管理咨询部人员KPI绩效考核指标量表培训计划完成率部门协作满意度危机公关处理 20% 20% 20% 20% 20% 副部长 项目及咨询师调度匹配满意度≥95%； 项目档案建立和存档有效性≥95%； 客户满意度≥95%； 客户投诉率≤2%； 客户问题处理速度≤1天； 领导满意度≥90% 20% 20% 20% 20% 10% 10% 咨询项目管理：根据项目特点匹配和确定咨询师，管理项目进展，构建项目管理档案，协调处理咨询师与项目之间的问题和关系，保障项目顺利进行直至关闭； 客户导向：至力于满足内部和外部客户的期望，第一时间获得客户实际需求和问题关注点，并以此来促进本部门更好的服务；在工作中始终将关注客户，建立和保持与客户有效的关系并获得他们的信息和尊重，为增值服务打下坚实基础。 系统性思考本部门现状和问题，提出建设性意见； 团队合作：能够表达自己的利益并公平待人，被人为是很好合作的人，能够获得同伴的信息和支持，鼓励合作。 专业延伸：能根据自身特点进行专业学习，为部门发展补充专业服务力量。 20% 20% 20% 20% 20% 内勤 认证机构工作协调满意度≥95%； 综合服务的内、外部满意度≥95%； 相关方满意度≥95%； 电话接听率100%； 信息有效传达率100%； 后勤工作计划完成率后勤服务满意度KPI指标计算公式、数值和周期 序号 KPI 计算公式（说明） 平均值 考核周期 合同评审有效通过率 （通过评审合同/合同总数）*100%，咨询部严格控制咨询合同风险，履行专业风险管控职责 ≥95% 月度 项目咨询师调度周期 咨询项目合同通过评审后，对项目进行咨询师安排和调度的速度 ≤2天 月度 客户回访率 （实