微笑敬语服务1.ppt

* 配乐小诗《微笑》 “只要你脸上 常带着微笑 人人就会对你友好 微笑代表着 你没有烦恼 微笑表示你有礼貌 如果你把笑容 挂在你嘴角 那是多么自在又逍遥 如果人人能够 互相带微笑 这个世界多么美好” 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 一、表情服务 微笑敬语服务　　 　　 1、微笑的意义 （1）微笑是旅游企业员工自身的需要。 ——来自员工对自己职业的认同感与荣誉感 （2）微笑是客人感情的需要。 ——良好心境和乐观情绪潜移默化对客人起着有效的心理沟通作用。 （3）微笑是旅游企业效益的需要。 —— Smile, Smile, Smile 等于成功，等于财富。 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 微笑敬语服务　　 　　 “我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的饭店，也不愿走进虽有一流设备，却不见微笑、在精神上受折磨的饭店。” ——希尔顿饭店总公司 董事长康纳·希尔顿 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 微笑的10个理由 ※ 微笑表示友善 ※ 微笑比紧锁双眉要好看 ※ 微笑有助于结交新朋友 ※ 微笑令自己日子过得更滋味 ※ 微笑令别人心情愉快 ※ 微笑留给别人良好的印象 ※ 微笑令别人减少忧虑 ※ 微笑令你看起来更有自信和魅力 ※ 微笑送给别人，别人也自然报以微笑 ※ 微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊 2、微笑的要求 —— 甜美而真诚 （1）所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处， 给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。 （2）所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 请分辨，哪些是我们必须注意防止的笑？ 哪些又是令人赏心悦目的笑？ 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 课堂体验一： 注意避免 赏心悦目 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 3、微笑的方法 （1）首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。 ——对工作的热爱，对客人的爱，是甜美真诚微笑的源泉 （3）加强必要而严格的训练。 ——适当借助某些技术上的指导 （4）微笑服务的实现依赖于良好的内外部环境。 ——团结和谐的环境 → 归属感和信赖感 → 凝聚力 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 （2）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露， 保持心境的喜悦。 ——排除一切心理障碍和外界干扰，全身心进入工作角色 A、口型练习（微笑最佳的口型） 默念英文单词Cheese，Victory ，Whisky； 英文字母 T， G； 普通话“一” 、“钱” 、“田七” 、“茄子”等。 B、忆情诱导练习（微笑的最佳心境） 第一步，放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形； 第二步，闭上眼睛，调动感情，发挥想象力，在脑海中呈现美好的情景， 使微笑源自内心，有感而发； 第三步，睁开眼睛，感受此刻镜中自己的微笑状态。 请对着镜子，进行微笑练习。 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 课堂体验二： “眼睛是心灵的窗户”，一位训练有素的旅游服务人员，必须明确，当他（她）面对客人时，只有双目正视对方，信息的传递与感情的沟通交流才能建立，微笑服务才会更传神、更亲切。 温馨提示： 4、目光的运用 （1）原 则：坦然、亲切、真诚、友好，散点柔视 （2）角 度：正视、平视、环视、仰视、直视 （3）注视部位：关注型、社交型、公务型 （4）注视时间：他人目光相接时间占整个谈话时间的 50%~70%；无意中与他人目光相遇， 自然对视1~2秒钟；与异性目光对视， 注视时间不得超过5秒钟。 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 知 识 链 接 法国巴黎被称为“微笑之都”，该国各种服务行业的墙上、橱窗里，都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排成一颗心形，——“微笑一下并不费力，但却产生无穷的魅力；它使得者受\益，施者无损；……它不能买、不能求、不能借、不能偷，因为在人们拥有它之前它毫无价值。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！”所以，微笑是很神奇的东西，拥有了它，你便拥有世界。 小