客户体验管理方法.ppt

项目四 客户体验管理 本项目的主要学习内容： 任务一 建立客户体验平台 任务二 建立与客户接触的渠道 任务三 设计客户体验方案 任务一 建立客户体验方案 --学习目的： 通过对客户心理分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器） 客户体验： 企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。 客户体验的五种模式 第一：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 第二：客户的情感体验 创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。 第三：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司） 第四：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。） 第五：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。 建立客户体验平台的一般法则 客户体验主题设计 一般步骤为： 确定主题 以正面线索塑造印象 减除负面线索 充分利用纪念品 整合感官刺激 建立网络客户体验平台 应用范围包括： 创作富有表现力的内容 网络购物的体验设计 信息或数据的视觉化分析的设计 企业内部培训和交流的应用 实训练习：设计客户体验方案 设计客户体验方案 1、选定一购物网站，介绍其背景 2、明确客户体验目的 2、确定客户体验主题 3、设计体验具体活动（不的少于三项） * 提醒法则 神秘法则 感恩法则 渴望法则 义工法则 造神法则 /v_show/id_XOTA4NDA2MDA=.html *