浅析网点投诉成因及应对处理.docVIP

浅析网点投诉成因及应对处理在日趋激烈的市场竞争中，各商业银行为了争夺市场、抢占客户，纷纷转变经营理念，变以产品为中心为“一切以客户为中心”，优化服务流程、改进服务设施、强化服务理念、提升服务手段，员工服务意识和服务水准较以前有了明显提高，但因种种原因导致客户不满而引发的投诉仍时有发生 一、投诉成因分析 1、员工服务用语不当引发的投诉。网点日常业务最常见的就是存取款，员工在忙碌过程中，对于同一客户重复办理如存款多次、取款多次的业务，会心生反感，从而产生厌烦、急躁等情绪，语气和措辞不自觉地被情绪化，此时与客户对话用语较生硬、语调也明显提高：你到底存多少、你究竟取多少？员工自身的不满情绪在不经意间传导给了客户，客户回应的往往同样是不满。急躁和缺乏礼貌用语，往往引发客户投诉 2.客户等候时间过长而引发的投诉。长时间无聊地等候使客户的耐力近乎达到极限，客户迫切需要有效疏导，缓解心中焦躁，转移思维和注意力，调整情绪和心态。如果网点员工对客户的感知置之不理，长时间无人问津，客户心中积聚的不满和怨气便会一触即发。此时柜台窗口的临时关闭、柜员窗口营销、前面业务耗时较长等都有可能引发投诉 3.客户的诉求无法满足而引发的投诉。譬如需本人办理的业务代办人来办理，如办理储蓄卡、密码挂失等；因证件不全而无法办理的业务如开户、签约电子银行未带身份证原件等；不符合受理范围而无法办理的业务，如查询或打印亲友存款等等。当客户的要求无法得到满足时，自然心绪不佳、情绪低落，此时简单的拒绝或是解释不当常常会导致客户投诉 4.产品收益未达预期而引发的投诉。保险、基金、理财产品等浮动收益性或非保本型产品，在产品到期或客户赎回时收益不佳，未达客户的心理预期，客户会有投资失败感，对产品（物）的不满常常会演化为对人的不满，客户会寻找种种理由如前台人员销售误导，没有讲清产品特性，向其承诺了产品收益等等，为自己的失败投资寻找借口，目的就是想让银行为其未达收益来买单 以上是几种常见的投诉成因分析，无论何种原因形成投诉，银行工作人员都应本着“首接负责制”的原则，做出及时有效的回应和处理 二、如何有效处理投诉 1.用心倾听，对客户的做法表示理解。先从站在客户的立场、理解客户的心情、同情客户做法的角度着手，在倾听了客户的宣泄、弄清了客户的诉求后，多使用“对您此时的心情我很理解，我会尽力为您寻求最佳解决办法，请您放心，请先喝点水，让我来想想办法......”，客户情绪在激烈的喧嚣过后，逐渐会趋于平静，此时做出妥善处理大都能得到客户谅解。对于员工服务有欠缺的，立即与员工沟通，使其认识到服务过程中的过失、违背柜面服务准则的具体细节，明确为防止投诉升级，必须快速做出处理，速战速决，不能拖延。最后让员工向客户诚恳承认过错并真诚致歉，平息投诉 2. 积极回应，马上处理。对于客户简单的诉求如抱怨等候时间过长的，客户经理应迅速做出处理，可疾步走到每个柜台，大声要求柜员“现在客户等候人数较多，请加快业务办理速度”等等，积极回应客户，然后回到客户身边告诉他，他的建议已被采纳，员工会尽力加快处理速度的，请先喝点水或看看报，耐心稍等 3.理清投诉实质，明白客户真正的需求。弄清客户的投诉是出于简单发泄，还是心存侥幸想达到某种目的，或者纯粹是无理取闹等等。简单发泄的只需耐心倾听，再做出合理回应就行；心存侥幸或无理取闹的，明确告知他的要求是无法满足的，还需要客户自身完善和补充相关要件，如胡搅蛮缠或恣意生事扰乱银行秩序，银行随时可以拨打110报警，寻求联防援助，震慑故意滋事者 4. 冷处理。对于产品到期，收益未达到理想预期，想通过投诉获得额外补偿的，不要给客户轻易承诺，不急于马上答复。应先了解清楚产品的销售过程，是否对客户做了风险提示，产品说明书和风险提示函上是否有客户签字，风险提示语是否客户本人抄写？如完备可以认定销售无过失，客户的诉求不能满足。委婉但客观地告知客户，她所说的销售误导，缺乏证据，而银行方有充足的证据证明，客户在购买时对产品说明书以及产品自身的风险已阅读并且是认可的，因而他的诉求银行是无法满足的，就算是诉诸法律也不会受到保护。打消客户的非分念头，使客户死心 当然投诉的成因不同、投诉的主体不同，投诉的处理和解决办法也会不尽相同，还应灵活多样具体问题具体分析。投诉得到了有效解决不是终极目的，减少和彻底杜绝投诉才是根本 三、如何有效避免投诉 1.端正服务态度，培养良好的服务习惯。营业中与客户交流时多使用“您好，请，麻烦您，对不起，谢谢”等文明用语，而且面带微笑、语气柔和。有研究表明一个人面带微笑时很难讲出急躁粗暴的话语，其语调是委婉柔和、亲切甜美的，与客户交流较为畅通，他的建议容易为客户倾听或采纳，即使是被拒绝也是礼貌和含蓄的，双方都不会感到尴尬或是