电扶梯维保服务管理制度.docVIP

重庆智能电梯有限公司 维 修 服 务 管 理 制 度 编制： 审核： 批准： 发放编号： 持有人： 2006-06-25发布 2006-07-01实施 维修服务管理制度 1 目的: 保证电梯安全运行,使顾客满意。 2 范围： 凡与我公司签订电梯维修保养合同以及由我公司安装，按照规定已移交使用单位，尚处于正常保修期的电梯。 3 职责： 3.1 公司电梯维修的责任部门为售后服务部，依照《中华人民共和国国务院令第373号》（2003年3月11日下发）之《特种设备安全监察条例》规定，做好售后服务工作。 3.2 售后服务实行分区包干,责任到人,随叫随到,具体由售后服务部年初制订《维修保养计划》和确定责任范围。 4 一般程序： 4.1 整机交付顾客使用后,安装工程部应将《开工申请单》、《电梯安装过程记录》、《电梯安装检验报告》、《电梯竣工交付报告》等资料整理后建立电梯用户档案，移交售后服务部，与该梯制造档案合并存档。 4.2 维修： 4.2.1 售后服务部在接收到用户修理通知后,应当即刻做好《顾客意见记录单》,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。售后服务部要认真负责做好客户来信、来电、来人的接待和记录工作，电梯的故障登记必须认真详细。 4.2.2 由售后服务部负责人签署意见，按照责任分区包干计划派员维修，省外不得超过48小时，浙江省内不得超过24小时，杭州地区不得超过12小时，任何人不得借故推托、不去或延迟。 4.2.3 故障修复后需要进一步观察电梯的运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除。 4.2.4 修理完毕后,修理人员要认真填写维修回单，交用户签章，作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效。经客户签章的回单回公司后由售后服务部负责人签字认可后存入该客户电梯的档案。 4.2.5 同一故障一个月之内不得超过2次。 4.3 保养: 4.3.1 根据《条例》第32条规定，属具有我公司维保责任的电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。 4.3.2 售后服务部按照分区责任包干制。 4.3.3 电梯保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施和保养材料等，并经客户确认。 4.4　回访 　　售后服务部年初制定《客户回访计划》，按照回访计划做好客户回访工作，倾听客户意见，填写《客户回访记录》。 5 考核办法: 5.1 电梯的维修保养工作实行分区承包的办法,每2—3名维修工组成一小组，其中指定一人为组长。每组负责一定数量电梯的日常维修、维护保养工作。 5.2 为使电梯始终处于较好的状况，减少故障发生的次数，必须定期对电梯进行例行维护保养，必须有用户签章的回执单作考核依据。 5.3 定期维护保养工作不能流于形式，必须认真按要求项目去做，特别要注意本台电梯平时的缺陷部位，力求根除。 5.4 维修人员在接到负责人签署意见的《顾客意见记录单》后，必须迅速到达用户处修理，最迟不能超过质量承诺规定到达现场的时间，如遇特殊情况必须及时向公司领导汇报，能使公司尽快另行安排。 5.6 修理人员工资实行承包费结算制，即根据每组承包电梯的数量、型号、层站按全年承包费用的80％每月发放，20％在年终考核后发放。 5.7 全年的定期维护保养必须按计划周期执行，如缺一次扣除该台电梯全年承包费的10％，缺两次扣除30%，缺三次该台电梯承包费全部扣除。 5.8 修理及时方面，若超出规定时间内到维修现场一次者，扣除该台电梯当月的承包费，多次发生者，扣除该台电梯的全年承包费。 5.9 维保人员在修理中应认真检查故障原因，力争根除，目的是减少维修次数。要求每台电梯的修理次数，货梯每一个月不多于一次，客梯每二个月不多于一次，该指标也将列入年终考核范围。 5.10 维保人员应具备相应的职业道德，树立良好的企业形象，在年终考核时对表现良好，受到用户表扬的维保人员将给予全年承包费10-30％奖励，对违纪者扣除全年承包费10-30％。情节严重或被用户投诉查证属实的调离岗位。 5.11 公司设一名维修管理员，在业务上隶属质检科监督和指导，专职负责检查电梯的状况、维修质量，倾听用户的意见。将检查访问的结果及时反映到公司和质检部，及时处理较大的问题。管理员的月、季、年检查覆盖面必须分别达到在用梯的10％、30％和100％以上，并做好相关的记录。检查的结果将作为考核修理员业绩的重要依据之一。 6 附则: 6.1 本制度未尽事宜,由售后服务部负责完善； 6.2 本制度由售后服务部负责解释。