电话礼仪PPT - 副本.ppt

1．敬语服务的意义 ﹡使用敬语，关系到祖国的声誉 ﹡规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平 ﹡使用礼貌用语，是员工人格的体现 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 案例解析 电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。 第二章 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第二节 礼貌服务　　 　　 2．敬语服务的要求 ﹡声音优美 ﹡表达恰当 ﹡言简意赅 ﹡表情自然 ﹡举止文雅 ﹡注意口腔卫生 3．常用礼貌用语 ﹡称呼语 ﹡常用的“五声十字”礼貌用语 ﹡问候语 ﹡应答语 退出 下一页 上一页 目录 开启心灵的金钥匙 第二章 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第二节 礼貌服务　　 　　 请根据所提供的情景，进行情景模拟表演。 要求 根据老师提供的条件进行情景模拟服务，注重语言的表达；特别强调如何技巧性的解决客人的疑问。 情 景：刁蛮的客人 ［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养 的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” ［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 ［镜头三］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种， 但价格差别很大。客人又提出疑问。 课堂体验活动： 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 第二章 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第二节 礼貌服务　　 　　 电话礼节 电 话 礼 节 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关. 印象好坏,对个人及公司有深远的影响. 电话礼节 接听电话 转接电话 电话留言 拨打电话 电话礼节：接听电话流程 接电话 开头语 转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼节：接听电话礼节 接听电话 （1）接听电话前备好纸和笔，停止不必要的动作，面带微笑接起电话。 （2）及时接听。 铃响三次内接听，若铃响三次后再接听，要致歉。 (3)主动问候，介绍自己。 电话礼仪：接听电话礼仪 通话中 （2）注意语调、语速和措辞，杜绝任何不礼貌的语言。 （1）耐心倾听，礼貌应答。 （3）做好记录。 通话结束后 感谢对方来电，并礼貌的结束电话。 - 留言或转告要立即执行。 电话礼仪：接听电话礼仪 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼节：转接电话流程 电话礼节：转接电话 （1） 需转其他部门 （2） 需转本部门同事 电话礼仪：留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 如要，则需耐心询问对方姓名、电话号码与内容要点，做好记录并复述一遍，核对无误； - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼节：电话留言 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就挂断了电 话。 模拟情景 预定房间： 1、预定三间豪华单人间9月10日至9月15日 2、客人需要接机服务 3、9月10日上午9点到深圳机场，航班号是 HU7181 模拟情景 小刘刚刚离开办公室这时电话响了，你接起了电话…… 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 - 选择适当的通话时间。 - 熟记或