SB_FM-1-A7(服务流程)-本土化版.ppt

12 内容2 点击标签时，标签右侧颜色改变 提示（下一幻灯片） 步骤6：质量检验 #5 维修技师完成修理后，必须按照工单进行自检，确保完成全部的修理项目。 维修质量是专营店业务长期稳定开展的有效保证，完美的维修质量能够提升专营店的技术形象，提高客户满意度，降低运营成本。 检验是对已完成维修作业质量的控制和管理。 检验是决定是否完成维修工作，可以交车的必须要求。 检验保证客户车辆的“一次性修复” 2. 二级检验 3. 三级检验（最终检验） #1 #2 #3 #4 画面说明 标准服务流程的应用 4. 质量统计 2. 二级检验 3. 三级检验（最终检验） 维修技师自检完成后，将车辆提交班组长进行二级检验。特别要注意是否有维修工具遗落在车上。 最终检验由专职的总检员进行。 最终检验时，总检员要核对维修项目，功能修复，旧件确认，车辆的清洁确认。 总检时关注的重点：安全相关的项目，返修项目，顾客投诉的维修项目。 只有经过总检员检验，签字确认修理无误的车辆，才能提交服务顾问进行交车。 由总检员将车停放在交车区，将车钥匙交给服务顾问。 4. 质量统计 所有三级检验都必须由检验人签字确认。月底由总检员进行质量状况汇总统计，并提交服务经理以便进行质量改善。 13 内容2 点击标签时，标签右侧颜色改变 提示（下一幻灯片） 图像:s 步骤7：交车结算 #3 1.交车前准备 服务顾问在向客户交车前，必须做好相应的准备工作。它包括： 1，对车辆维修质量的检查，了解故障维修的细节。 2，对照工单对维修项目、所用的备件进行核对。 3，对照问诊单上的客户车辆的设置，进行设置核对，以及外观检查。 4，对旧件数量和品种的核对确认。 5，结算单的编制 这是客户车辆在店维修的最后一个阶段，实现完美的交车，将是下一次客户接待工作的开始。 在交车时通过耐心细致的展示和说明，可以减少客户的迷惑和疑虑，解决客户关心的问题。从而保证客户能满意而去，坚定客户消费的信心。 画面说明 标准服务流程的应用 1.交车前准备 3.展示旧件 7.向客户交代其它事项 4.说明维修项目及费用 5.打印结算单请客户确认 #1 #2 #3 #4 #5 #6 6.陪同客户前往付款 8.陪同客户前往交车区提车 9.送客 #7 #8 #9 3.展示旧件 准备工作完成后，前往客休区邀请客户。不要忘了提醒客户贵重物品随身携带。交车应当是与客户共同就车进行： 1，确认完成的修理项目与委托书一致，彻底解决了车辆的故障，确保客户完全理解本次的维修工作，必要时可以进行路试。 2，为体现服务顾问的专业技能，可以向客户详细说明故障发生原因以及故障排除的细节。 3，环车检查，确认车内设置已经恢复原状，确认车辆没有发生意外的损坏。 主动向客户展示旧件，说明品种和数量。 再次询问客户旧件是否带回，如果客户需要带回，务必确保不会污染车辆。 4.说明维修项目及费用 5.打印结算单请客户确认 回到前台，与客户进行结算事宜。 1，收回维修委托书 2，核对完成的维修项目，对维修项目进行必要的解释。 3，分项说明维修费用，切忌报总价。 4，说明实际的维修时间和费用，与估计的相吻合。 在打印结算单前，再次确认客户是否还有其它需求。 打印结算单，请客户签字。 交还客户的保修手册等客户的资料。 6.陪同客户前往付款 7.向客户交代其它事项 确定客户的付款方式，亲自陪同客户前往付款。 交还车辆钥匙。 提醒客户别忘了携带贵重物品。 结账完毕后，在陪同客户前往交车区域的同时，交代下列事项： 1，下次保养时间 2，下次维修建议 3，了解客户对本次服务的满意度 4，告知3DC等。 8.陪同客户前往交车区提车 9.送客 陪同客户提车。客户上车前，将座椅套等防护用品当着客户的面取下，送客户上车。 致谢，引导客户将车辆开出，招手示意送客，直至确认客户看不到自己后回前台。 内容2 点击表格中标志时提示内容 步骤8：跟踪回访 跟踪回访由客服部门的人员负责执行。客户车辆维修交车三天内，根据和客户约定的时间进行回访。 实施回访之前，必须完全了解本次维修的状况（包括维修项目，维修时间，发生费用，客户反映等情况）。 准备回访记录表单。 成功跟踪回访，能够得到专营店服务工作的质量反馈和服务完善性、 便利性、接待人员应对态度等各种信息。通过这些可以掌握专营店的服务质量，以便制定改善计划。同时能够更好的了解客户的期望和需求，增强客户的满意度和信任度。 跟踪回访是事后检查和督促改善的重要依据 1. 回访准备 2. 回访 3. 满意度统计 #1 画面说明 标准服务流程的应用 内容2 #1 画面说明 步骤8：回访 标准服务流程的应用 2. 回访 1. 回访准备 3. 满意度统计 成功跟踪回访，能够得到专营店服务