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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何接待不同类型的顾客 主 讲：kikiqiong 培 训 课 程 系 列 * * 目 录 一、进店目的不同的顾客类型 二、顾客的不同购买行为类型 三、不同性别的顾客消费心理 四、顾客购买商品的八个心理阶段 五、导购服务的八个步骤 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 * * 一、纯粹闲逛型顾客 培训课程系列之一 特征： （1）目光游离，漫不经心，眼睛不会正视店员，常常会结伴而来，边说边看。 （2）不会主动触摸去感受产品的质地等。 （3）部分顾客不会寻求导购员的帮助，甚至排斥导购员的帮助。 （4）一但被产品的特征所吸引，会主动询问，为以后购物做打算 长沙MOD家纺有限公司 接待要点：让他感到自由自在吧，一如既往耐心介绍商品。 在遇到这种顾客时有些导购员开始很热情，笑得很灿烂，态度很好，听说不买东西只是看看，脸色马上就变得很严肃，接待的态度就变得极不友好了。 切 记:有过客才有看客,有看客才有顾客！ 第一节 进店目的不同的顾客类型 * * 二、犹豫型顾客 培训课程系列之一 特点： （1）进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又有所思。 （2）有购买欲望，但未确定具体购买目标。 长沙MOD家纺有限公司 接待要点：让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客角度帮助挑选，促进顾客购买的决定。 导购员介绍商品时缺乏耐心，脸上会显得急躁或面无表情。 切记：耐心地向顾客介绍商品，认真了解顾客的隐性需求！ * * 三、目标明确型顾客 培训课程系列之一 特征： （1）寻找所需商品 （2）直奔所需物品区域 （3）顾客主动寻求店员帮助 （4）先前来过一次的消费者再度回到店里 长沙MOD家纺有限公司 接待要点：了解顾客购买动机，找准顾客需求，使顾客感受到你是站在他的立场，真正关心他的利益与需求。 切记：只有最适合顾客需求的商品，才是顾客心中最好的商品 * * 四、冲动型顾客 培训课程系列之一 特征： （1）表情比较欣喜，进入店铺后直奔某商品。 （2）说话直接切入主题，如：“哇，好漂亮啊！”、“价格还能便宜吗？” （3）比较重视商品的外观、颜色、款式和价格。 该类型顾客，因为受视觉刺激，如橱窗的陈列很漂亮；或是受商品气氛影响，较多数人购买引起他们的购买冲动。 长沙MOD家纺有限公司 接待要点：迅速展示商品并介绍商品特点，展示商品时要突出“新、美、少”的特征，引起他们的购买冲动，促进销售。 进店目的不同的顾客类型 * * 第二节 顾客的不同购买行为类型 培训课程系列之一 根据顾客的性格分析、顾客的购买行为有以下几种类型： 长沙MOD家纺有限公司 一、习惯型顾客 购买行为往往取决于传统习俗和生活习惯，一般比较稳定，对新产品和新品牌往往持拒绝态度。他们往往忠于2-3个品牌，对这些品牌十分熟悉、信任、注意力稳定，体验深刻、形成习惯。购买时不必经过挑选和比较，行动迅速，容易促成重复购买。 二、理智型顾客 在实际购买前，对所要购买的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓是“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受商品包装、商标及宣传的影响，喜欢细心挑选。 * * 培训课程系列之一 长沙MOD家纺有限公司 三、经济型顾客 这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价，惟有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：一分价钱一分货。经济型顾客是以追求商品的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心就是“经济实用”。 四、冲动型顾客 这类顾客的购买决定往往由情感所支配。购买时，喜欢追求美观、名牌和新产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的用处、性能，因而易受广告宣传的影响。 五、不定型顾客 这类顾客的购买行为属于尝试性格，购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或为尝试购买，也有的为盲目购买。有的是为了追求商品的美术欣赏价值；有的是追求购买过程省时方便；有的是以满足个人特殊爱好或需要的购买心理； 不同购买行为的顾客的特征 * * 第三节 不同性别的顾客消费心理 培训课程系列之一 女性顾客的消费心理 男性顾客的消费心理 长沙MOD家纺有限公司 * * 女 性 顾 客 的 消 费 心 理 培训课程系列之一 从美从众心理，追崇