酒店感动服务培训(二).ppt

客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。 基本要求： 1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要 为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。 3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。 让客人感动是服务的最高境界 （三）让客人感动 * * 顾客感动是服务的最高境界 满足了顾客提出的需求， 才可能赢得顾客的心。 * * 从客人的角度出发，站在客人的立场上，充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务。 每位员工都代表酒店 ，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务境界。 * * 把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人的需求置之不理。 * * 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为： * * 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 满足顾客需求的四个之前： * * 1、客人一句话，剩下的事情我来办。（首问责任制） 2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。 3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直 至办成。 4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解 决。 5、凡是自己不能满足客人需求的，要快速反馈，直至总经理。 要求每位员工必须做到： * * STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 STARNEST HOTEL 星巢风尚酒店 感动服务 经营酒店 就是经营顾客的心------- * * 用心做事 感动服务 酒店的服务要求—— 感动服务 为顾客创造惊喜 给顾客带来感动 使顾客难以忘怀 上级为下级服务 后台为前台服务 前台为宾客服务 * * 酒店的服务宗旨——“宾客至上，服务第一” 以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。 以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为了让员工快乐地成长与生活。 * * （一）对宾客展示积极、热情的态度； （二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）： 1、了解客人的需求和想要得到的帮助； 2、了解服务要求的时限； 3、预测客人的需求，领先客人一步； 4、以饱满的热情接待客人； 5、了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适 的服务）； 6、善于倾听客人的意见和建议； 7、获得宾客反馈并及时按需求安排。