酒店督导管理技巧(ppt 51).ppt

案例分析 你是一名新上任的大堂经理，你发现你管辖的接待员和行李员发生矛盾，而且有升级的趋势，你会怎么及时处理这件事？ 听 说 笑 动 看 有效沟通的五种技巧： 有关激励： 人的行为的基本活动过程： 内 刺激?需要?动机?行为?目标 外 激励的理论基础 需要理论 期望理论 X、Y理论 需 要 理 论 马斯洛需求层次理论： 生理需要?安全需要?社会需要?尊重需要?自我实现需要 赫茨泊格双因素理论： 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展 2.保健因素：公司政策——监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感 期 望 理 论 个人的期望可以激发出个人向上的力量 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发挥 X、Y 理 论 美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： X理论 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力 酒店督导的五个激励技巧： ——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励 酒店督导技巧提升之四：执行技巧 “执行”过程中存在的问题 上有政策、下有对策 阳奉阴违 心有余力不足 推卸责任 自扫门前雪 借口太多，退路太广 测试题：你有良好的执行能力吗？ 时间限制：3分钟 1、 做各题前，阅读所有资料2、在试卷的右上角写上你的名字3、在你的姓名下划一横线4、将试卷上下对折5、在折痕上划一条线6、在试卷背面写上你所在部门的名称7、画一个方格圈着部门名称8、在部门名称之下写上你的经理的名字 9、在你的经理的姓名上划× 10、在你的经理姓名后面画三个感叹号 11、将试卷翻回正面 12、因你能理解上述指示，圈问题1 13、你非常聪明，迅速完成这些试题，在你的姓名下画三颗星 14、现在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的名字让大家听到，在试卷左上角给自己打上100分 15、现在你阅读完所有资料，请只做试题1和2 如何提升个人执行力 1、树立意识 2、自我管理 3、执行心态 树 立 意 识 以执行为导向的管理意识： ——从没有任何借口开始 ——首先，是服从 ——别人如何看待你，取决于你是如何看待自己 ——归零心态 ——团队、纪律与领导 ——不断追求卓越 ——不达目的不罢休 ——勤奋，忠诚，敬业，自信 ——细节决定成败 酒店督导技巧提升之五：领导技巧 案例分析 一天，你去一位下属家里玩，无意中发现他家里有好几条酒店的毛巾，你会怎么处理？ 对服务员犯错时采用不同的批评法 个别谈话法 “开玩笑”式批评 通过第三批评法 表演法 领导是一门艺术 必须学会领导下属而不是拘束下属； 必须把员工视为资源和机会，而不是成本、问题和威胁 最后分享：酒店督导的基本管理守则 超越上司期待，将工作做得更好 一定在指定的期限完成工作 工作时间集中精神，专心工作 谨记：管理无止境 谢谢！ 更多酒店管理资料 访问： 酒店行业最新资料、策划方案、营销工具、管理运作模板、培训视频，一网打尽！ * 酒店督导技巧 案例分析 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 一、在酒店中，你扮演的是什么角色？ 决策层 管理层 督导层 操作层 酒店组织结构的层次 扮演的角色 (一) 信息沟通角色 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用. 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作. 扮演的角色 (二) 在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责. 在同级面前,