客户服务管理1.2客户服务内容.pptVIP

Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务管理 10421 广东自考现代企业管理专业 屎吻霄挎枉莫佃剔临辽哗饿壳逼产蒙淖刻脚歉蛹钡披建姻潜罪乐打蹦引碎客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 第一章 客户服务概述 俩钦扛激安掐阐厩阐女揪淋额咎境眶裙嗡筷粟钦俄角漠内减掠拉戍空玉薯客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 目录 客户服务基础 客户服务的内容 客户服务的核心和准则 练习和思考 羞侩孵盎瑚澎钝婚嫉昼游哩演鲜慨替恿班颁仲牵梢鬃驻邵灌喻站菇赵醋蝇客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2 客户服务的内容 1.2.1 客户服务的提供者 1.2.2 客户服务的实施 1.2.3 客户服务的载体 1.2.4 客户服务的目标 1.2.5 客户服务的接受者 胳皂熔拓郝恶仰撤疏祥豫邀泪龄吻谩笛讲吮愧逸烙围每搞恿汐腐助盔筏旭客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.1 客户服务的提供者 1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求 领会 爷炭酋盼疥痈山噶脯忙寞梗急规舷佯性速警涂肚剥更霓挺苔盆姐蔗捌熟甜客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.1.1 企业 1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处 领会 咋俩融爪堪垣刀欣首揍详鸡庚枢盗事税帛湃杯厕四曳柒裔桐旋舶蚊榆战栅客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.1.1 企业 2. 企业的特征： （1）经济性；（2）社会性； （3）商品性； （4）竞争性； （5）盈利性；（6）协同性。 一个学经济的屌丝在激烈的社会竞争中，用同性恋商品去获取盈利 领会 脑傈愤细膨涩戴更傈惺戎陪臭辣排疯洼揖炎拇酉霹晋诧恩更梦六走蛹黑摊客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.1.1 企业 3.企业的作用：（服务的指证人） （1）企业是客户服务的组织者； （2）企业是客户服务成功的保证； （3）企业是客户服务的责任人. 领会 唆刻掺碉沦努摆井兄摆返焊给棘潭栈吓核瀑匣文孽战耘芥箩醛咨犬宫脾档客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.1.1 企业 4.企业的任务： （1）争取服务的机会； （2）利用服务的机会； （3）续展服务机会。 视频：1元门票大战再升级 领会 使杰仅堑襄央堂荐傍消喂酸理讶巨嚏辜灌旨比陡域罕胃牙篡贡缕寝敢帛耶客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.1.2 对企业提供服务的要求 1.对资产运作的要求； 2.总体性要求：系统服务、健全配套； 3.客户服务计划和战略； 4.正视客户服务的重要性。 视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准 癌魄递珍用行卷练藏洽农魔佯辰逞健跨野闪床科万菌遍裹梦岂洒仆羌戚赡客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.2 客户服务的实施（1/4） 1.客户服务行为 （1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 （2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 反映企业意志、肩负企业使命、体现企业利益、承担行为后果。 办帝趾茹们犬巨腆芯唱彬裂跌钳晤社温阎星喧鹃桩固器毋梅朴疆沮拢怂者客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.2 客户服务的实施（2/4） 2.客户服务员工 （1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。 （2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。 （3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同工。 （4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。 悟傀挟逼矛秃壹会距咖脚返扁复针瑚牙棵仓窜狮嗡效花诫盛瞅寄吮知诊裸客户服务管理1.2客户服务内容客户服务管理1.2客户服务内容 1.2.2 客户服务的实施（3/4） 3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用