和级服务管理期末复习大纲.doc.doc

2011和2012级《服务管理》课程期末复习大纲 第一篇 了解服务 一、服务的定义 （一）排除法 除了农业以和制造业以外的行业都是服务行业 （二）过程描述法 服务是行动、流程和绩效。Valarie A. Zeithaml （三）属性描述法 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。Christian Gr?nroos （四）产品对比法 产品与服务的形态表现为连续变化的谱系，以可触知内容为主的称为有形产品，而以不可触知内容为主的称为服务。 二、服务经济时代的到来 （一）服务业的繁荣是经济发展的必然趋势 服务企业、公共服务部门和非营利服务组织、工业企业中的隐性服务部门 服务部门在经济体系中的比重与日俱增，拉动经济发展，提供就业机会 生产服务业提升企业竞争力（生产服务业：金融、保险、法律、会计、物流、广告、产品设计、人力培训、管理咨询等） 生活服务业提升民众生活水平（生活服务业：医疗保健、观光休闲、交通宅配、美发美容、健身运动、婚纱摄影、住宅服务、汽车维修、补习教育、零售、餐饮等） （二）技术发展创造了新的服务和新的服务方式 （三）政府放松管制和服务全球化为服务业的发展带来机遇和挑战 （四）服务竞争成为企业竞争的新焦点 三、服务的特性对服务管理的挑战