用户满意度调查的数据处理.pdfVIP

学 术 论 坛 用户满意度调查 的数据处理 奚维吉 (南京财经大学 21 0( 扣0) 中图分类号: F 045 。6 文献标识码 : A 产生于20 世纪09 年代欧美经济发达国家的 “用户完全满 的，重要程度也分为5 个等级，很重要、重要、一般、不 意”的概念，随着我国社会主义市场经济体制的完善与发展，也 重要和很不重要分别为5至 1分。每张调查的得分习惯上以百分 被越来越多的企业所接受和重视。用户满意度调查的最基本、应 制表示，即: 在按公式计算结果的基础上再乘以2 0 。全部调 用最为广泛的形式是问卷调查。用户满意度的问卷调查是根据企 查表的平均值 ，可以作为此次调查的用户满意度综合评价。 业调查的 目的，以问卷的形式向调查对象，即用户提出问题 ，由 但是，笔者也看到一些企业在设计此调查表时 ，仅列出了 用户对问卷作出回答，并由企业对回收的向卷作一系列的数据分 各个项 目的用户满意程度 ，而缺少了各个项 目的重要程度调 析与处理，从而得出结论的一种调查方法。 查，这使数据处理的结果缺乏严密性和科学性。因为各个不同 用户满意度调查是评价用户对企业产品质量或服务的满意程 的项 目对产品或服务整体质量的影响程度是各不相同的。用户 度的基础。调查问卷回收后最为重要的工作是对所获取的数据进 满意，从某种角度上来说是一种用户的心理反应 ，是用户对产 行分析与处理，即对所收集到的所有的用户信息、产品质量和用 品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后 ，所形成的偷悦 户对产品质量或企业服务的满意度的数据，经过一系列的加工、 或失望的感觉状态。越是用户认为重要的指标 ，他越是感到满 整理、处理和综合分析 ，从而得出一个科学的结论。 意 ，贝]1用户对此产品或服务的满意程度也就越高 ; 反之 ，用 户对重要的指标如果感到不满意，则将严重影响到用户对该产 1. 用户满意度的评价 品或服务的满意程度。但是用户认为并不重要的指标 ，即使用 用户满意度调查的问卷通常包括三个部分，即: 被调查者 户感到满意，也并不一定能提高他对产品或服务的满意程度。 ( 用户) 的基本情况、有关被调查者与本企业产品间的关系和被 重要程度在这儿起到了一个权重的作用，它是满意度调查中不 调查者对本企业产品或服务的评价。其中最后一部分是调查问卷 可缺少 的一项 内容 。 的主体邹分。下表即为某企业进行用户满意度调查问卷中的一张 调查表 。 2 .用户满意评价状态矩阵图的分析 所谓的用户满意评价状态矩阵图，是将用户对影响产品或 1 片t 权的并价 }} 诊，的t . 性 服务的各主要因素 ( 即调查表中的评价项 目) 的满意程度和重 畏 粗 钾仙习. 叙 不 不 很 不 书 要程度分别作为横坐标和纵坐标 ，而建立起来的一个矩阵 图。