第二章服务理念.ppt.pptx

第二章服务理念;案例导入;急客人之所急 想客人之所想;服务理念概述;您的需求我的责任;服务理念的基本特征;服务理念的组成要素;服务理念的功能;服务理念的产生与发展;一、酒店金钥匙服务;金钥匙雏形:1929年10月6日，11位来自巴黎大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作。;1;金钥匙服务理念精髓;“100-‘1’=0”;北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将在办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没有办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。;客人离开饭店时没有带走什么具体的东西，只是带走了他们在饭店逗留期间的总体感受，或者说是留给他们的总体印象。可见，客人对饭店满意与否取决于他们对饭店的整体感觉而不是对产品某部分的感觉;;对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。;正确理解服务理念;正确理解服务理念;正确理解服务理念;那么，如何正确理解服务理念呢？;一、宾客至上 1.宾客至上，客人是具有优越感的人 2.宾客至上，客人是来寻求享受的人 3.宾客至上，客人是最爱讲面子的人 4.宾客至上，并不意味着饭店对客人一味地迁就忍让 5.宾客至上，并不意味着饭店对客人负无限责任;如何做到宾客至上;二、客人永远是对的 1.酒店行业的黄金法则，需每一位员工牢记 2.谁都不能永远正确（不文明行为） 3.一分为二看待“??人永远是对的”（客人永远是对的 并不是意味着我们永远是错的） ;阅读案例思考问题;正确理解客人永远是对的： 1.充分理解客人需求 2.充分理解客人的想法和心态 3.充分理解客人的误会 4.充分理解客人的 过错 ;三、顾客就是上帝 顾客就是上帝”的原则，并不是说企业要满足顾客的一切要求。对于顾客需要合理，但企业目前尚不能满足的需求，企业应当耐心地向顾客作出解释。而对于顾客违反国家法令或社会道德，损害广大公众利益的要求，公关部门就应当予以拒绝，不可盲从;案例讨论;