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论供电企业窗口服务基本要素及提升摘要：在深化两个转变，加速建设坚强智能电网的今天，供电企业的窗口服务在企业发展中的地位、功能和作用更加值得引起关注和思考，抓住窗口服务软肋，围绕窗口服务的基本要素，全面提升公司总体服务水平，增强企业核心竞争力，助力智能电网发展，对加速实现“一强三优的现代化公司”将起到推波助流的作用。 关键词：企业窗口总体特征 窗口在企业地位 服务体系 窗口功能 电力窗口定位 窗口服务基本要素 人 信息 机制 文化 随着经济社会发展，企业竞争趋势加剧，产品竞争的软实力越来越被受到重视，在提升产品价值和服务价值的同时，窗口建设成为了营销策略的重点体现形式。 以沈阳市为例，经调查统计显示，我们在建设管理等方面的投入比招商银行多付出的比例至少要高达10倍。而只要多一个营业网点，就又增加一个人为服务的差异因素导致的服务结果，因此，又增加了因服务过程而引发的一系列服务关系，所以，网点布局与服务的关系密不可分。 那么供电企业窗口服务在企业发展中的地位如何，又发挥着什么样的作用呢？在未来的发展上，该如何做，又能做什么呢？ 首先要让客户有“买东西”的消费概念，其次要让我们的服务有“卖东西”的感觉。 那在我们电力企业的服务方式上看，营业网点又是与客户最直接接触的公众窗口，最能反映和体现我们的服务意识，最能让客户形成这种消费概念。由此可见，供电企业窗口服务在企业的发展中起着举足轻重的作用。 随着网络服务的逐步完善，自助功能不断更新，但即使多么先进的网络功能，也无法实现设计好的程序之外的突发性的任何问题，永远无法替代人工服务的合理分析和处理异常业务的能力。因此，供电企业窗口服务不可或缺！ 那如何发挥供电企业窗口服务的作用，在传统服务模式导致的起步劣势之下，如何得以快速发展，与企业的总体发展步伐保持一致，达到国内企业窗口服务领先地位，首先，要明确供电企业窗口的定位，决定窗口发展的主要因素有哪些？ 人 目前，我们企业窗口职工年龄结构、文化素质及受训经历参差不齐，各区域、网省公司的用人机制各不相同，据调查统计，窗口职工单纯因到窗口工作而接受岗前培训的比例少之又少，然而，这项工作对优质服务至关重要！ 那么，在未来怎么发展？首先人员应有多元化支持，业务涉取量不能仅限于某个岗位，必须优化人力资源，建立窗口人员的用工机制，完备窗口服务人员的各项考核机制。那么，作为一名电力企业窗口员工应具备哪些素质？ 首先，要对企业文化有深刻理解和认知，热爱企业，忠诚企业；其次，对窗口的各项业务知识熟练掌握；再次，具备基本的服务礼仪，讲究服务技巧。 在用工机制上，应有斟选范围和标准，确定年龄结构框架，建立考核激励机制，借鉴外企的管理经验，创建科学化管理的模式。 我们电力企业窗口服务管理第一要素就是：人的问题，包括对象选择，培训等作为主要问题来抓，改善人员问题，会对企业的窗口服务发展起到事半功倍的效果。 信息 信息时代对具有竞争机制的企业而言，是最最重要的管理因素，当产品和营销策略被竞争对手复制，那么因存在较为明显的差异化优势就会马上消失，为此，信息是企业生存的重要秘密武器。服务对信息的其他诠释还包括对服务群体信息的获取，探求服务对象的需求和心理动态，社会动态，环球实事政治，增供扩销，需求侧管理等； 如何在窗口服务这个平台建立起信息的优势，通过利用目前现有的庞大的SG186系统工作平台，如何实现服务信息化是我们应树立和继续探讨的课题，即通过系统，自动划分信用等级，客户满意度，通过录入客户信息，实现自动催缴电费和预警提示功能，系统可随时录入客户需求，并按客户需求进行分类汇总，实现个性化服务、针对性服务等；还可通过系统建立全国供电服务窗口信息共享平台，来实现同业对标，横向交流。 所以，信息是窗口服务管理未来发展前沿的重要组成因素，从现在开始，应更多的关注信息与客户，信息与企业的关系链接。 机制 怎样做更有利于服务的精细化管理，更着眼于发展。按未来的发展目标，电力企业的窗口服务机制的建立应脱离浅层服务的要求，首问负责制应做为服务人员最基本的服务能力，不应不会，业务水平应上升到营业厅内业务完全共享的服务水平； 针对一些定性的指标和管理要求，例如上门走访等，应把此种服务作为备选特色服务范畴，而可以把经历放在如何提高预售电的奖励机制和管理方面；放在针对棘手问题和难于解决的问题，工作人员解决的技巧和结果进行总结和奖励机制上。 机制是量化标准，是管理的重要组成部分，窗口服务管理更需要机制来健全和完善，因此，机制在窗口服务中是约束条件不可缺少的因素。 文化 服务窗口最强大的后台保障，就是企业文化。目前，国外电力公司，以美国电力公司为例，把企业名