客户关系管理-01-概述案例.ppt

很难想象，一个对企业缺乏忠诚度的员工，能够贯彻“客户至上” 二、客户关系管理的含义 案例 福特汽车的CEO计算的一笔账 一辆车卖2万美元，大约用6-7年，但在此期间保险、汽油、维修等费用约7万美元。 客户终身价值不是2万*7=14（万），而是 7万*7（套方案）=49（万） 在客户终身价值的构想下，贯彻一对一营销、关系营销、从客户满意度转向客户忠诚的观点变革是不可或缺的。 客户关系管理的实质是客户的终身价值理念 二、客户关系管理的含义 客户的涵义 上游企业 下游企业 供应链客户关系 上道工序 企业内部客户关系 下道工序 制造商 批发商 厂商间的客户关系 员工是最重要的客户 很难想象， 一个对企业缺乏忠诚度的员工，能够贯彻“客户至上” 客户关系管理的内涵 综合CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。 其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； 实施过程是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三、客户关系管理系统的类型 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型 三、客户关系管理系统的类型 目标客户 企业级 CRM 中端 CRM 中小企业 CRM 应用集成度 CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM企业 集成应用 系统功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 客户关系管理系统 企业资源管理 套装软件 供应链管理 套装软件 客户关系管理 套装软件 企业资源规划 套装软件 策略经营支持套装软件 库存管理 接单/下单管理 物流管理 采购管理 生产管理 产品管理 决算管理 …… 电子商务 传真管理 客户分析 客户资料管理 营业支持 客服中心 …… 会计管理 销售管理 生产管理 库存管理 人事管理 …… 小 结 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的分类与功能 * * * * * * 对于客户的重视，成为企业管理者的共识。 * * * * * 《客户不是上帝》 范云峰 关联（Relevance），反应（Reaction），关系（Relationship），报酬（Reward），----关系营销 “客户是企业的利润中心”----这只是结果，为何会导致这样的结果？ IBM：对于客户关系管理比较程序化，强调的是流程和方法。 * SCUT 客户关系管理 经贸学院 张丽燕 Email:lyzhang@scut.edu.cn Tel:137 106 716 86 * 对“客户关系管理”的认识？ 为客户解决问题? 提供良好的产品和服务? 客户管理技术和工具? 客户≠终端用户? 响应快捷--“只看结果！” 客户区分、建立信任、处理危机、保持忠诚度…… 客户关系管理不是特定部门的工作， 而是贯穿组织内部各个环节 * 一粒麦子有几种命运 客户关系管理 实现自身价值 磨成面粉被人们消费掉 创造出新的价值 作为种子结出丰硕果实 失去自身价值 甚至污染更多麦子 保管不善而霉烂变质 对客户管理有方，就会得到客户的回报； 反之，客户就会流失甚至产生较大的负面效应。 e时代与“客户主义” 核心 要素 生产 构造 生产 基础 营销 农本主义 农业技术 农业生产 土地 …… 资本主义 金融技术 工业生产 资金和设备 大众营销 客户主义 客户关系管理技术 知识产业生产 企业模式 一对一营销 时代毫无疑问走向“客户主义”！ 制胜的关键就是客户关系管理 电子化客户关系管理、ERM等名词 供应链管理 客户关系管理策略是“客户主义”策略 起源于美国的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM)，是以IT工具来实现“客户主义”的目标。其背景则是从营销理论的角度，把“客户主义”转化为一对一营销。从大量生产和销售的大众营销，演化到锁定市场的目标对象营销，并进一步细分客户区隔的利基营销。 对客户而言，实践这种一对一营销是由所谓的客户关系管理系统来执行的，这也是过去的客户关系管理的定义，是属于IT业界的逻辑与策略，CRM也成为继ERP后的热门信息技术软件。 客户关系管理不只是信息技术软件界销售的商品， 而是渐渐升华为企业经营的思想。 日本业界与美国业界有分歧，前者更强调CRM中的客户主义理念，且客户概念更宽泛， 包括组织内部的客户关系，将员