XX家具专卖店--营业员培训.ppt

①顾问式积极推介 消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。 使用要求：【例如】“我们这种咖啡桌美观大方，耐磨耐用易于清理，是由进口的木材制造。”——注重产品的质量、价格 功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。【例如】“脚部的轮子是否耐用，顺畅”——注重产品的质量、功能和服务。 自豪感和声望要求：【例如】“家里摆放这样一款产品既实用，又美观，又大气。”——注重产品的功能、质量、外观。 ②推介产品的方法（FAB原则） 最有效的办法是利用特性、优点和利益 即“因为……，所以对您而言……”标准句式的方法。 特性 优点 利益 是什么 能做什么 它能为消费者带来什么利益 ③切记要点 切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语，这会令人生厌。 不要向消费者提出不合理建议。 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象： ④解答疑问 消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。 消费者持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因 做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话； 【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要 围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！ 消费者持反对意见举例分析 A：由于对信息的需求而产生反对 【例如】“产品是不错，但售后服务会怎样呢？” 这时我们要为消费者介绍更多关于我司产品和服务信息。 B；价格上的争论 【例如】当消费者说“你们的电视柜太贵啦！”时。 我们可以运用数字分解法——比如说这款电视柜不仅可以放电视，影碟机，还有很大的抽屉可以放碟片，两边还有展示柜，您可以摆放任何您喜欢的装饰品，如果您把价格分解到功能使用当中的每一项，这样算来您在该产品上所投入的费用并不算高，而且这款产品是最新的，市面上还没有，这绝对是物有所值的投入。 C：作为推迟作出购买决定借口的反对意见 【例如】“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？” 不要再向消费者介绍新的产品； 协助消费者缩小同款产品选择的范围 集中产品的展示卖点 要帮助消费者确定他喜欢的产品型号与款式 了解消费者的倾向后，营业员应加上要点说明以加深他的感受； 【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情—— 我乐意让营业员采取什么样的方式对待， 我就应采取什么样的方式去对待消费者 * * 消费者是商业经营环节中最重要的人 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 消费者售点各种经营活动的血液 消费者是售点的最重要的组成部分 消费者是为买产品而来，不会无事登门 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人 * 消费者是商业经营环节中最重要的人 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 消费者售点各种经营活动的血液 消费者是售点的最重要的组成部分 消费者是为买产品而来，不会无事登门 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人 * 不同年龄 老年消费者：有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度； 喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对终端导购人员的态度反应比较敏感。 中年消费者：多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感举趣；喜欢新功能的商品； 青年消费者：对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，购买能力强、不太考虑价格因素。对此类消费者需要我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通，使其成为公司的用户。 不同性别（通常购买状况） 男消费者：具被动性，属有目的、理智型购买；较自信，不轻易 接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素考虑比女性少，通常迅速成交。 女消费者：具主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。 * 影响消费者选择商品的根本原因叫购买动机，取决于消费者的要求和需要。 * 只有充分地了解消费者的购买心理，才能提高导购咨询的成功率 和销售服务工作的质量。消费者购买心理过程：注视——兴趣——联想——欲望——比较——信任——行动——满足。 终端导购人员只要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了