XX片区经营分析(营业厅).ppt

* * * 8月份营业厅经营情况分析 晋江分公司XX片区 2012年9月 主要内容 一、营业厅总体经营分析 二、营业厅服务质量监督 三、重点业务发展情况 四、下阶段工作部署 ? 经营指标通报 营业厅指标完成情况 指标项目 指标量 完成量 完成率 完成情况 流量套餐 119 143 120.02% 排名全区第十六 家人组网 715 284 39.73% 排名全区第十七 亲情通 46 55 119.57% 排名全区第六 软件下载 536 63 11.75% 排名全区第十五 中高端捆绑 149 210 141.00% 排名全区第十二 网上售号 35 44 125.18% 排名全区第十六 高校前置 77 112 144.62% 排名全区第五 指标项目 指标量 完成量 完成率 完成情况 流量套餐 173 208 120.23% 全区最后 家人组网 1040 603 57.98% 排名全区第十二 亲情通 46 39 84.78% 排名全区第十三 软件下载 544 411 75.55% 排名全区第十 中高端捆绑 181 4 2.21% 排名全区第十七 8月指标完成情况 7月指标完成情况 经营情况分析 * 1、指标总完成情况： 从上图可以看出，8月份的指标完成情况，亲情通、中高端捆绑、网上售号、高校前置等业务是上升比例发展的，恰逢8月底幼儿园开学期很多家长到营业厅办理亲情通终端，中高端数据本月有折算套餐型产品新增量，网上售号有7月底的预热发展，营业厅更是主动引导客户网上选号，故以上业务能够取得较好成绩。其中流量完成情况和7月份是持平的，软件下载是我厅的弱项指标，由于8月份只考核软件有效下载量，无折算终端销售数据，同时8月存在较多无效数据，主要是营业员直接通过客户手机推介下载，公司无法取数跟踪到。所以8月份下降了63.8个百分比。 主要内容 一、营业厅总体经营分析 二、营业厅服务质量分析 三、重点业务发展情况 四、下阶段工作部署 ? 营业厅服务质量分析 营业厅服务质量通报及分析 满意度情况 营业员表现 等候时长 办理效率 环境卫生 综合满意度 7月 80.00% 80.00% 80.00% 70.00% 77.50% 8月 90.32% 70.97% 93.55% 90.32% 86.29% 8月份的综合满意度较7月份上升了8.79%，主要影响还是等候时长，只有70.97%，主要是要做好新员工受理速度的提高，以及做好人员离岗率的监督。同时要做好等候客户关怀，调整解答客户疑问时的耐心度，扭转客户对人员服务态度已定的印象，提升客户满意度 业务能力情况 接通率 正确率 7月 100.00% 100.00% 8月 100.00% 100.00% 暗访得分情况 营业员表现 等候时长 7月 93 100 8月 无 无 7、8月业务外呼抽查正确率是100.00%，在外呼抽查时做好人员通知及业务抽查海量题目准备，但是在日常业务抽查中新员工的业务能力还是较差的，主要是基础业务掌握不到位，新业务不熟悉等。 8月份无我厅暗访数据，7月份暗访数据失分项目是在营业员表现，主要是业务回答不完整，针对这一问题，在8月份做好暗访工作准备：周业务考试，不达标人员要求补考至掌握为止，周考试中取得第一人员给予加分奖励，确保人员的业务能力提高，且引导人员在工作中的主动学习意识。 主要内容 一、营业厅总体经营分析 二、营业厅服务质量分析 三、重点业务发展情况 四、下阶段工作部署 ? 重点业务发展情况 三季度移动数据流量完成情况 7、8月份移动数据流量指标均超额完成，9月份的数据是截止到20日，完成率达61.49，比实际完成进度少了5.1%。 9月流量完成较差主要是在8月底关闭了流量二折购的优惠业务，同时办理终端均有捆绑流量体验，因此推介起来较为困难。 重点业务发展情况 三季度移动数据流量完成情况（续） 1.强化宣传，提升服务。营业厅自制宣传小册，把专业的流量M量化为“多少字”、“几张图”、“几首歌”等易于用户理解的内容。同时做好客户流量查询客户关怀。 2.提高新入网用户使用率。对于新入网客户优先推介带有流量赠送的主套餐产品，突出赠送流量的资费买点，其次推介数据流量包年包月套餐。 3. 提高终端购机用户使用率。对于终端购机用户，首先要求开通数据流量捆绑套餐，其次借助手机MM软件免费帮助客户下载应用，教会客户使用，提高一个流量的捆绑