03-银行基层网点服务规范与管理 课程大纲.docVIP

基层网点服务规范与管理 课程 学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。 授课对象：基层网点主任 授课方式：40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体 ? 第一讲：商业银行服务特征与现状 银行产品与服务的独特性 新“世代“银行服务特征 创新为网点服务增加价值 效果达成: 对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。 商业银行网点服务管理 网点服务管理的内涵 网点服务管理技巧 塑造一个形象 抓好两个关键 管好三个岗位 扮演四种角色 团队合力——提升服务 开拓视界——创新服务 效果达成: 服务管理的核心是管理服务利润链 服务管理的重点是服务质量 商业银行网点服务规范 、终端为王——最重要的银行服务渠道 、网点服务流程规范 流程规范标准 大堂服务流程 柜面服务流程 客户经理服务流程 、网点个人服务规范 个人服务规范标准 个人服务原则 个人服务态度 服务语言规范 服务仪表规范 效果达成: 流程规范决定效能，个人服务规范决定效果 服务流程规范的核心——客户 个人服务规范的核心——尊重 个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿